Capítulo 9 Evaluación del desempeño
Comenzamos con la parte de VERIFICAR dentro del ciclo PHVA, con el Capítulo 9 Evaluación del desempeño.
¿Te acuerdas de esta imagen?
Pues como puedes ver ya nos queda poco para llegar al final de esta serie de posts :)
Este capítulo comprende todas las “formas” de evaluación que podemos aplicar a nuestro sistema de gestión:
- Seguimiento, medición, análisis y evaluación.
- Auditoria interna.
- Revisión por la dirección.
Es aplicable para todo el sistema de gestión como para cada uno de los procesos.
Veamos :)
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
La norma dice:
La organización debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y medición;
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos;
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de los resultados.
Recordemos el concepto de eficacia, que aparece bastante en este capítulo. No debemos confundirlo con el de eficiencia.
Eficacia
Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados.
Eficiencia
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Resumiendo: eficacia es hacer las cosas bien (según lo planificado) y eficiencia es hacer las cosas bien, optimizando tiempo y recursos.
¿Qué son los KPI?
Cuando hablamos de medición de procesos, pensamos siempre en los KPI o indicadores claves del desempeño.
Un KPI (key performance indicator), conocido también como indicador clave o medidor de desempeño o indicador clave de rendimiento. Es una medida del nivel del desempeño de un proceso. El valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado de antemano y normalmente se expresa en porcentaje. (Fuente Wikipedia)
KPI = SMART
Esto no nos debe llevar a volvernos locos diseñando KPI’s , debemos identificar los que realmente sean importantes para nuestro Sistema de Gestión, los que dan valor añadido a nuestro producto o servicio.
En definitiva, un indicador es la radiografía de un proceso, el fin es la mejora continua. Si nos duele una muela, nos hacen una radiografía y el dentista no nos manda para casa sin tomar alguna “acción”. De esto es lo que se trata en este caso, de «actuar» sobre los resultados que nos arrojen los indicadores para buscar la mejora continua (cuando sea necesario).
9.1.2 Satisfacción del cliente
Uno de los 7 principios de calidad es el enfoque al cliente. Para ello debemos tanto conocer sus necesidades como evaluar si estamos realmente cumpliendo con sus expectativas.
La norma dice:
La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.
NOTA Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales.
La norma aquí nos dice que debemos realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y nos da pistas sobre algunas herramientas que podemos utilizar, aunque nos dice que debemos determinar los métodos a utilizar (adaptados a la situación real de cada organización). Este epígrafe no difiere mucho del que aparecía en la versión del 2008 (8.2.1 Satisfacción del cliente)
¿Qué es lo importante aquí?
Las encuestas de satisfacción del cliente deben servir para la mejora de la organización. Normalmente se nota cierta reticiencia en algunos clientes a rellenar encuestas, porque lo ven como un papel más.
¿Qué debemos hacer?
No nos queda más remedio que desarrollar la inventiva y la creatividad. En la era digital existen mil maneras de medir la satisfacción del cliente sin que se dé cuenta siquiera y que lo tome como una diversión más que como un agobio.
Tomemos como ejemplo, estos dispositivos que ha instalado IKEA en a la salida de sus tiendas.
Fácil, directo y no demora al cliente con formularios extensísimos que al final nadie responde ni lee.
9.1.3 Análisis y evaluación
Aquí la norma nos dice que debemos hacer los análisis apropiados de toda la información que tenemos. Está relacionado con uno de los 7 principios de calidad: la toma de decisiones basada en la evidencia.
Veamos qué dice la norma:
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
a) la conformidad de los productos y servicios;
b) el grado de satisfacción del cliente;
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;
f) el desempeño de los proveedores externos;
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.
NOTA Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.
Aquí te presento alguna de las técnicas estadísticas que se pueden utilizar. Cada organización debe seleccionar la más adecuada a su contexto.
Si te interesa profundizar más en las técnicas estadísticas, házmelo saber en los comentarios para preparar un post más extenso sobre este tema ;-)
9.2 Auditoría interna
La auditoría interna debe entenderse como una evaluación para identificar evidencia objetiva de la conformidad con los requisitos, no solamente como un aporte de documentación sin objetivo claro.
Fuentes de evidencia:
- Documentación
- Observación
- Entrevista
Debe ser responsabilidad de la alta dirección, preocuparse y ocuparse de que las auditorías salgan bien, ya que los resultados de las mismas serán posteriormente una entrada para las revisiones por la dirección, como veremos más adelante.
Veamos qué dice la norma:
9.2.1
La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la calidad:
a) es conforme con:
1) los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión-de la calidad;
2) los requisitos de esta Norma internacional;
b) se implementa y mantiene eficazmente.
9.2.2
La organización debe:
a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías previas;
b) definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría;
c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría;
d) asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente;
e) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada;
f) conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y de los resultados de las auditorías.
NOTA Véase la Norma ISO 19011 a modo de orientación.
Muchos ya estaban en la versión del 2008, pero ahora se profundiza más en ciertos aspectos.
Con esta versión de la norma, se enriquece el trabajo del auditor, debe conocer un poco más los procesos de la organización. Los auditores deben tener también un proceso de transición hacia la norma de 2015, para hacer auditorías efectivas.
9.3 Revisión por la dirección
Recordemos que la alta dirección es la máxima responsable del sistema de gestión de calidad, como veíamos en este post.
La norma dice:
9.3.1 Generalidades
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la organización.
La alta dirección debe comprobar constantemente si el sistema de gestión está alineado con la estrategia de la organización, es decir con hacia dónde va (VISIÓN).
Te he preparado un esquema ilustrativo de las entradas y salidas de las revisiones por la dirección.
* Recuerda hacer clic sobre la imagen para verla mejor ;-)
La organización debe conservar información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones por la dirección.
¿Qué te ha parecido? ¿Estás aplicando los cambios ya en tu organización?
Deja tus comentarios :)
¿Te perdiste algún post sobre los capítulos de la norma? Puedes verlos a continuación:
Ayudo a profesionales de la calidad y las mercancías peligrosas a optimizar su trabajo diario con la normativa brindándoles formación y asesoría para hacer que estos temas se conviertan en sencillos.
- ISO 31000:2018 Capítulo 6 (Parte I) - 7 abril, 2022
- El informe anual del Consejero de Seguridad - 3 junio, 2021
- ISO 31000:2018 Capítulo 5 (Parte II) - 2 junio, 2021
Hola! Buen contenido :)
Tengo una duda … cual es la diferencia entre el elementos de entrada de la revisión por la dirección: Desempeño de los procesos y el elemento de entrada resultados de seguimiento y medición.
Gracias por tu ayuda
¡Hola Carmen!
Si miramos el 9.1.1 nos dice que debemos determinar qué necesita seguimiento y medición, los métodos que vamos a usar, cuándo lo vamos a hacer, cuándo evaluamos los resultados. Y nos dice que sí o sí debemos evaluar el desempeño y la eficacia del SGC.
El 9.3.2 nos dice que:
La revisión por la dirección se debe planificar incluyendo recomendaciones sobre:
c) la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a:
3) el desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios;
5) los resultados de seguimiento y medición;
Esto quiere decir que la dirección como máxima responsable del SGC debe planificar la revisión e incluir los máximos datos y evidencias posibles para realizar un buen análisis.
Tu duda viene en los puntos 3 y 5 que reflejé arriba.
El desempeño de los procesos. Aquí podríamos hacernos la siguiente pregunta: ¿Se han cumplido los indicadores que se establecieron para cada proceso? Se refiere más al rendimiento de los procesos, más al enfoque de procesos.
Los resultados del seguimiento y medición. En este caso se refiere al seguimiento y medición de los aspectos del SGC que hayamos decidido que van a tener seguimiento y medición en el 9.1.1. y sobre los cuales tenemos información documentada.
Por ejemplo, somos una fábrica de pelotas de goma verdes, amarillas y azules y hemos decidido que vamos a hacer un seguimiento y medición este año de las pelotas verdes porque el año anterior tuvieron varios problemas. Determinamos cómo lo vamos a hacer, los recursos que vamos a necesitar, etc y lo hacemos durante el tiempo que hayamos determinado. Cuando llega la revisión por la dirección, una de las entradas será la evidencia del seguimiento y medición de las pelotas verdes, porque lo he identificado como importante y es relevante para mi SGC en ese momento.
Se trata de contar con toda la información disponible, para realizar un análisis fructífero del intervalo de tiempo que se haya propuesto para las revisiones por la dirección.
Espero haberte ayudado. Un saludo y muchas gracias por comentar y por leer el blog.
Hola! Me podrías ayudar en decirme como se identifican las evidencias de los requisitos de los numerales 9 y 10 de la iso 9001
Hola, muy buena tu página. Tal vez me puedas ayudar a clarificar los conceptos de análisis y evaluación. ¿Cuál es la diferencia entre análisis y evaluación? Se menciona en el capítulo 9 y también en la ISO 31000. Espero puedas brindarme una respuesta con el sustento técnico correspondiente. Muchas gracias de antemano por tu atención y respuesta. Saludos cordiales
¡Hola Edgar!
Análisis y evaluación en este caso son dos conceptos que van de la mano, referidos a los datos.
La norma ISO 9000:2015 nos dice:
Datos: Hechos sobre un objeto.
Información: Datos que poseen significado.
El seguimiento y la medición de procesos arrojan datos que se convierten en información.
Esta información debe ser analizada mediante técnicas estadísticas preferiblemente y usarse para evaluar (ver si lo estoy haciendo bien, si estoy siendo eficaz a través de mis procesos).
Tu duda es sobre qué diferencia existe entre análisis y evaluación.
Según el diccionario de la RAE:
Análisis
1. m. Distinción y separación de las partes de algo para conocer su composición.
* En este caso se trata de hacer un correcto análisis de los datos de los que se dispone.
Evaluar
1. tr. Señalar el valor de algo.
* En este caso debo evaluar el análisis que he hecho. Al evaluar siempre utilizamos algún tipo de indicador que nos permita comprobar si lo estamos haciendo bien.
Resumiendo: El análisis lo realizas sobre los datos a través (o no) de las técnicas estadísticas y la evaluación la realizas sobre ese análisis. Todo esto con el objetivo de que la toma de decisiones sea basada en evidencias objetivas (el principio 6 de calidad).
Espero haberte ayudado. Un saludo.
¿Qué son las gráficas de tarjado?
¡Hola Mario!
Son gráficos donde la información no se recopila de acuerdo con su valor numérico, sino con determinadas marcas, cada una de las cuales expresa la ocurrencia de un fenómeno.
Existen tres tipos de gráficos de tarjado:
Gráficos de Registro
Gráficos de Localización
Gráficos de Marcado
Un saludo y gracias por comentar.
Hola ,como se aplica la iso 9001:2015 del capitulo 9 en una librería?
Hola Katery:
Se aplicará dependiendo de lo que hayas implantado. Recuerda que hablamos de evaluación del desempeño. ¿Qué desempeño? El de tu SGC. Es muy importante también en este punto la evaluación de la satisfacción del cliente. Un saludo.
Hola buenas tardes
En el 9.3.2 inciso a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas; ¿no se refiere a la acciones correctivas exclusivamente verdad?, se refiere en general a lo que se detalló sobre acciones, estrategias a seguir, etc. en la revisión de la dirección anterior ¿es correcto?.
Ya que el punto 4) habla exclusivamente de las no conformidades y acciones correctivas, y aquí es donde se toca netamente las acciones correctivas. ¿es correcto?
dame claridad sobre la información documentada ????
Hola Yuliana:
Sobre información documentada tienes el siguiente post: https://aprendiendocalidadyadr.com/informacion-documentada-iso-90012015/
Un saludo.
Tengo una gran dudo sobre el punto 7.5.3.2
Distribución , acceso, recuperación, uso ….
No logro obtener la definición completa de lo que debo hacer en este punto…
Hola Yuliana:
En este caso debes definir cómo se va a controlar la información documentada (cómo se va a distribuir, qué nivel de acceso va a tener cada cual, qué se va a hacer con las copias obsoletas, etc). ¿Recuerdas el procedimiento de control de documentos de la versión ISO 9001:2008? Pues eso.
Un saludo y gracias por leer el blog.
Buen dia.. a que se refiere especificamente el punto adecuacion de recursos??? que evidencia hay que presentar??
Buenos días:
Me podrías apoyar con la siguiente duda.
Si estoy auditando en base a la Norma Iso 9000:2015 ¿cual seria la mínima evidencia que debería recopilar para asegurar que se cumple con la clausula No.9, Evaluación del desempeño?
como puedo hacer la retroalimentación de las partes interesadas
Hola Geanis:
Puedes hacer encuestas, organizar eventos con las partes interesadas, jornadas de puertas abiertas, buzones de sugerencias, etc. Muchas gracias por leer el blog.
Buenas tardes, ¿para un auditor interno de un SGC capacitado anteriormente con referencia a ISO 9001:2008, es válido realizar solo un curso de actualización de requisitos a la norma ISO 9001:2015, para ser considerado como auditor interno apto para esta versión (2015), considerando que ya tiene los conocimientos para gestionar una auditoría interna (basado en ISO 19011:2011)?
Me uno a esta misma inquietud.
Que opinas tu, de se requiera tener curso de actualización en conocimientos de la nueva versión y además curso de auditor en la nueva versión ?
cual seria el ejemplo para el el punto 9.3.2 inciso A) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección??, cada mes se hace una reunion mensual donde se ben los avances en una minuta con el procentaje de cumplimiento a la tarea, con eso seria suficiente?
saludos
a que se refiere especificamente el punto adecuacion de recursos?
Buenas tardes, cuáles son las diferencias básicas entre la ISO 9001 y la ISO 9001:2015? GRACIAS
Las explicaciones de los primeros numerales: 4, 5, 6; fueron muy buenos
Ya después los otros numerales 7, 8, 9, 10 se volvieron muy pobres la publicación o explicación
Hola Laura:
Los principales cambios de la versión 2008 a la 2015 están en los capítulos 4, 5 y 6. Por eso decidí hacer mayor hincapié en ellos, teniendo en cuenta la importancia de las novedades introducidas. ¡Muchas gracias por tu interés y por comentar! Un saludo.
Hola buenas tardes!
En el 9.3.2 inciso a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas, Nosotros las realizamos anualmente , mi consulta es: Aquí se refiere a las DECISIONES Y ACCIONES ( de los cuales resultaron lineas de acción y los responsables de ejecutarlas ) que se identificaron en la reunión anual anterior ? o son en los hallazgos de mi ultima auditoria Interna o Externa?
cabe mencionar que nosotros realizamos seguimiento y la medición cada tres meses y estos resultados se consolidan y comparan en esta revisión anual .
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Hola, buen día,
Un auditor alguna vez nos comento que deberiamos hacer revisiones por la dirección despues de que surge un evento de auditoria interna (ej. Auditoria interna en July, Management review en Agosto); estoy tratando de encontrar esto en alguna de las clausulas de la norma pero no puedo localizarlo. Me pudieras ayudar?
Gracias.
La norma ISO 9001:2015 en el sub apartado 9.3.2 c) indica, «… las TENDENCIAS relativas a: los aspectos 1, 2,…7.
Las dudas son:
Como evaluar objetivamente las tendencias de los apartados: 6), resultados de las auditorias, los demás apartados 1, 2, 3, 4, 5, y 7 cuando durante el periodo que comprende la Revisión, en relación al precedente, la organización a establecido Objetivos o indicadores que considera significativos pero no dispone de un histórico, o cuando en la organización, durante el ejercicio que se analiza, se han producido cambios significativos, volumen de negocio, nuevas tecnologías, productos, etc.
Ruego una buena respuesta, yo creo saber lo que hay que hacer, pero como es un requisito de la norma, es interesante conocer opiniones de expertos.
Muchas gracias por su colaboración
Hola, respecto a este punto tengo una duda. Es muy similar al punto 7.1.3. o al menos eso entiendo. ¿Cual sería la diferencia entre estos dos puntos de la norma?
Hola, buenas tardes.
que información puedo documentar en la revisión por la dirección en el punto «Desempeño de Procesos, Productos y Servicios»
actualmente yo estaba pensando en poner las incidencias recibidas de cliente de varios procesos.
Buen dia , en la revision por la ALta direccion como podria documentar
• Retroalimentacion de las partes interesadas pertinentes
Cordial saludo
Hola buenas noches, quisiera saber con qué documentó se relaciona la cláusula 7.3 de la ISO 9001 2015. Gracias
Hola,qué buena pagina, debo realizar una matriz de seguimiento y medición. Me puedes dar una idea de las columnas básicas que debería tener en cuenta. Gracias
que pasa si me hacen auditoria interna, y uno de los puntos a evaluar no me aplican como empresa, que pasa con esos puntos, me los restan o me los suman
Hola, estoy un poco confundida en una pregunta para resolver un caso practico. la pregunta es: Si en una empresa que se dedica a fabricar piezas de automoción se constata que se evalúan solo el 50% de las piezas por falta de personal. Esto es una no conformidad? a que apartado de la norma ISO 9001:2015 se refiere?
Es genial encontrar personas que compartan sus experiencias y conocimientos. Siempre me ayuda en todas mis dudas acerca de diversos puntos. Es maravilloso que te expliquen con amor el trabajo. Felicitaciones!
Me alegra mucho que te haya podido ayudar. Un saludo.
Buenos días;
Disculpe la molestia. Es que tengo una duda, respecto al punto 9.2.2 inciso a). En la parte en la que dice:
los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados.
Un auditor me dijo que: no establecía el método de auditoria. Que hay diferentes métodos para realizar una auditoria interna y debo de especificar el mio.
Los requisitos de planificación: tengo mi plan de auditoria, en el cual menciona los puntos de la norma que se van a auditar, pero me dijo que esa no es la planificación.
La importancia de los procesos: que debo de establecer que proceso es mas importante, pero mi duda es: en base a que?
Le agradecería su orientación. Muchas gracias.
Saludos cordiales.
Hola buenas tardes, me gustaría que profundizaras mas en las técnicas estadísticas del punto 9.1.3 diagrama de árbol etc me seria de gran ayuda en que consisten? saludos y gracias por toda la información entregada.
Muy buena información, gracias.
Por favor podrías ayudarme a aclarar, cuando se habla de establecer mecanismos de seguimiento y medición a los objetivos de la calidad, a que nos referimos exactamente
Buenas tardes Gehishy:
Cuales los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación?
Hola:
Tengo muchas dudas sobre el capítulo 9, específicamente en el 9.1.3, tengo mi SGC basado en procesos para los cuales he establecido métodos de seguimiento y medición y su momento, con eso cumplo el punto 9.1.1, tan solo con haberlos definido. Para la satisfacción del cliente no tengo ninguna duda, pero en el 9.1.3 me dice que esta información que he obtenido de mi seguimiento y evaluación la tengo que utilizar para analizar y evaluar los resultados de todo mi SGC, ok.
Para cada uno de mis procesos tengo creados procedimiento que me dicen como llevar a cabo el proceso, para el proceso de Evaluación del desempeño mi procedimiento debe indicar me como determine que necesita seguimiento y medición (o sea cuales de mis procesos y/o actividades voy a medir), los métodos (encuestas, datos), cada cuanto, como mido la satisfacción del cliente(encuestas) y por último el análisis y la evaluación(¿Esa como la llevo a acabo?)
Hola, la evaluación de desempeño a quien va dirigida, o sea a quién se evalúa??’
Gracias