Capítulo 9 Evaluación del desempeño

Comenzamos con la parte de VERIFICAR dentro del ciclo PHVA, con el Capítulo 9 Evaluación del desempeño.

 

¿Te acuerdas de esta imagen?

 

capítulo 9

Pues como puedes ver ya nos queda poco para llegar al final de esta serie de posts 🙂

Este capítulo comprende todas las “formas” de evaluación que podemos aplicar a nuestro sistema de gestión:

  • Seguimiento, medición, análisis y evaluación.
  • Auditoria interna.
  • Revisión por la dirección.

 Es aplicable para todo el sistema de gestión como para cada uno de los procesos.

Veamos 🙂

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

 

9.1.1 Generalidades

 

La norma dice:

 

La organización debe determinar:

a) qué necesita seguimiento y medición;

b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos;

c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;

d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.

 

La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de los resultados.

 

 

Recordemos el concepto de eficacia, que aparece bastante en este capítulo. No debemos confundirlo con el de eficiencia.

Eficacia

Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados.

 

Eficiencia

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

 

 

Resumiendo: eficacia es hacer las cosas bien (según lo planificado) y eficiencia es hacer las cosas bien, optimizando tiempo y recursos.

 

¿Qué son los KPI?

Cuando hablamos de medición de procesos, pensamos siempre en los KPI o indicadores claves del desempeño.

Un KPI (key performance indicator), conocido también como indicador clave o medidor de desempeño o indicador clave de rendimiento. Es una medida del nivel del desempeño de un proceso. El valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado de antemano y normalmente se expresa en porcentaje. (Fuente Wikipedia)

 

KPI = SMART

 

Esto no nos debe llevar a volvernos locos diseñando KPI’s , debemos identificar los que realmente sean importantes para nuestro Sistema de Gestión, los que dan valor añadido a nuestro producto o servicio.

En definitiva, un indicador es la radiografía de un proceso, el fin es la mejora continua. Si nos duele una muela, nos hacen una radiografía y el dentista no nos manda para casa sin tomar alguna “acción”. De esto es lo que se trata en este caso, de “actuar” sobre los resultados que nos arrojen los indicadores para buscar la mejora continua (cuando sea necesario).

 

9.1.2 Satisfacción del cliente

Uno de los 7 principios de calidad es el enfoque al cliente. Para ello debemos tanto conocer sus necesidades como evaluar si estamos realmente cumpliendo con sus expectativas.

La norma dice:

 

La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.

NOTA Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales.

 

 

La norma aquí nos dice que debemos realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y nos da pistas sobre algunas herramientas que podemos utilizar, aunque nos dice que debemos determinar los métodos a utilizar (adaptados a la situación real de cada organización). Este epígrafe no difiere mucho del que aparecía en la versión del 2008 (8.2.1 Satisfacción del cliente)

 

¿Qué es lo importante aquí?

Las encuestas de satisfacción del cliente deben servir para la mejora de la organización. Normalmente se nota cierta reticiencia en algunos clientes a rellenar encuestas, porque lo ven como un papel más.

 

¿Qué debemos hacer?

No nos queda más remedio que desarrollar la inventiva y la creatividad. En la era digital existen mil maneras de medir la satisfacción del cliente sin que se dé cuenta siquiera y que lo tome como una diversión más que como un agobio.

Tomemos como ejemplo, estos dispositivos que ha instalado IKEA en a la salida de sus tiendas.

 

capítulo 9

 

Fácil, directo y no demora al cliente con formularios extensísimos que al final nadie responde ni lee.

 

9.1.3 Análisis y evaluación

Aquí la norma nos dice que debemos hacer los análisis apropiados de toda la información que tenemos. Está relacionado con uno de los 7 principios de calidad: la toma de decisiones basada en la evidencia.

Veamos qué dice la norma:

 

La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición.

Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:

a) la conformidad de los productos y servicios;

b) el grado de satisfacción del cliente;

c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;

e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;

f) el desempeño de los proveedores externos;

g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.

 NOTA Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.

 

 

Aquí te presento alguna de las técnicas estadísticas que se pueden utilizar. Cada organización debe seleccionar la más adecuada a su contexto.

 

capítulo 9

 

Si te interesa profundizar más en las técnicas estadísticas, házmelo saber en los comentarios para preparar un post más extenso sobre este tema 😉

9.2 Auditoría interna

La auditoría interna debe entenderse como una evaluación para identificar evidencia objetiva de la conformidad con los requisitos, no solamente como un aporte de documentación sin objetivo claro.

 

Fuentes de evidencia:

  • Documentación
  • Observación
  • Entrevista

Debe ser responsabilidad de la alta dirección, preocuparse y ocuparse de que las auditorías salgan bien, ya que los resultados de las mismas serán posteriormente una entrada para las revisiones por la dirección, como veremos más adelante.

Veamos qué dice la norma:

 

9.2.1

La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la calidad:

a) es conforme con:

1) los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión-de la calidad;

2) los requisitos de esta Norma internacional;

b) se implementa y mantiene eficazmente.

 

 

9.2.2

La organización debe:

a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías previas;

b) definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría;

c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría;

d) asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente;

e) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada;

f) conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y de los resultados de las auditorías.

NOTA Véase la Norma ISO 19011 a modo de orientación.

 

Muchos ya estaban en la versión del 2008, pero ahora se profundiza más en ciertos aspectos.

Con esta versión de la norma, se enriquece el trabajo del auditor, debe conocer un poco más los procesos de la organización. Los auditores deben tener también un proceso de transición hacia la norma de 2015, para hacer auditorías efectivas.

 

 

9.3 Revisión por la dirección

Recordemos que la alta dirección es la máxima responsable del sistema de gestión de calidad, como veíamos en este post.

La norma dice:

 

9.3.1 Generalidades

La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la organización.

 

La alta dirección debe comprobar constantemente si el sistema de gestión está alineado con la estrategia de la organización, es decir con hacia dónde va (VISIÓN).

Te he preparado un esquema ilustrativo de las entradas y salidas de las revisiones por la dirección.

 

capítulo 9

* Recuerda hacer clic sobre la imagen para verla mejor 😉

 

La organización debe conservar información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones por la dirección.

 

¿Qué te ha parecido? ¿Estás aplicando los cambios ya en tu organización?

Deja tus comentarios 🙂

 

¿Te perdiste algún post sobre los capítulos de la norma? Puedes verlos a continuación:

 

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Gehisy

Formación y asesoría en calidad y mercancías peligrosas at Calidad y ADR
Soy Ingeniera Química, auditora interna de calidad y medio ambiente, consejera de seguridad para el transporte de mercancías peligrosas por carretera y MBA.

Ayudo a profesionales de la calidad y las mercancías peligrosas a optimizar su trabajo diario con la normativa brindándoles formación y asesoría para hacer que estos temas se conviertan en sencillos.
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