Capítulo 8 Operaciones
Hoy nos centraremos en la segunda parte del HACER, dentro del ciclo PHVA.
Y mucho nos dará que hacer este capítulo, ya que es el más largo de la norma con 7 epígrafes :-o
Pero no te preocupes, porque como siempre te he preparado varios resúmenes gráficos para que te ayuden a verlo un poco mejor.
* Recuerda hacer clic sobre la imagen para verla mejor :) .
Ya ves lo extenso que es este capítulo. Para analizarlo mejor, he decidido dividirlo en dos partes, por lo que hoy analizaremos desde el epígrafe 8.1 al 8.3 y en el siguiente post, los restantes.
Vamos a ello entonces :)
8.1 Planificación y control operacional
Corresponde con el punto 7.1 Planificación y realización del producto de la versión 2008 de la norma. No es, por tanto, un capítulo nuevo, pero sí amplía algunas cosas. Se trata, en resumen, de definir criterios, aplicar controles y medir resultados.
- La salida de esta planificación debe ser adecuada para las operaciones de la organización.
- La organización debe controlar los cambios planificados y revisar las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario.
- La organización debe asegurarse de que los procesos contratados externamente estén controlados (véase 8.4).
8.2 Requisitos para los productos y servicios
Corresponde con el punto 7.2 Procesos relacionados con el cliente, de la versión 2008. Por tanto, igual que en el punto anterior, no es un capítulo nuevo, aunque sí nos da más «pistas» sobre lo que debemos hacer.
En el punto anterior nos decía que teníamos que determinar requisitos para los productos y servicios, aquí nos dice qué requisitos debemos tener en cuenta, cómo nos comunicamos con el cliente, cómo revisaríamos estos requisitos y que debemos tener en cuenta los cambios que se produzcan.
8.2.1 Comunicación con el cliente
La norma dice:
La comunicación con los clientes debe incluir:
- Proporcionar la información relativa a los productos y servicios.
- Tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios.
- Obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios incluyendo las quejas de los clientes.
- Manipular o controlar la propiedad del cliente.
- Establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
La norma dice:
Cuando se determinan los requisitos de los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes, la organización debe asegurarse de que:
- Los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo:
- Cualquier requisito legal y reglamentario aplicable.
- Aquellos considerados necesarios por la organización.
- La organización puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
En algunas ocasiones, como las ventas por internet, es irrealizable llevar a cabo una revisión formal para cada pedido. En su lugar la revisión puede cubrir la información del producto pertinente, como catálogos.
La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir con los requisitos. Debe estar preparada para suministrar lo que prometió en su catálogo de productos o servicios.
Un ejemplo desastroso fue lo que pasó hace poco con la compañía aérea Vueling, que dejó en tierra a mucha gente en plena operación salida del verano. En este caso, no estaba preparada para suministrar el servicio que prometía.
Las compañías aéreas suelen vender más de la capacidad que tienen, pero luego (la mayoría), suelen estar preparadas para saber qué hacer si se produce el “overbooking” y para poder en estos casos, dar el servicio al cliente. En el caso de Vueling, no contaba con la capacidad necesaria para afrontar todo lo previsto.
A continuación te dejo una serie de enlaces para que puedas leer más sobre lo que pasó (y continúa pasando) en Vueling :
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
La organización debe asegurarse de que, cuando se cambien los requisitos para los productos y servicios, la información documentada pertinente sea modificada, y de que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados.
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
Hay un marcado cambio en el nivel de control en términos de diseño y desarrollo, que la norma 2015 requiere en relación con la versión 2008.
8.3.1 Generalidades
La organización debe establecer, implementar y mantener un proceso de diseño y desarrollo que sea adecuado para asegurarse de la posterior provisión de productos y servicios.
En esta revisión de la norma los epígrafes de diseño y desarrollo son más flexibles, ya que permiten diseñar un programa tan detallado o conveniente como se necesite, siempre y cuando se pueda gestionar adecuadamente los riesgos asociados con el diseño y desarrollo del producto o servicio.
En el próximo post, veremos el resto de epígrafes del Capítulo 8.
¿Qué te ha parecido? Deja tus comentarios :)
¿Te perdiste algún post sobre los capítulos de la norma? Puedes verlos a continuación:
Ayudo a profesionales de la calidad y las mercancías peligrosas a optimizar su trabajo diario con la normativa brindándoles formación y asesoría para hacer que estos temas se conviertan en sencillos.
- ISO 31000:2018 Capítulo 6 (Parte I) - 7 abril, 2022
- El informe anual del Consejero de Seguridad - 3 junio, 2021
- ISO 31000:2018 Capítulo 5 (Parte II) - 2 junio, 2021
Me a parecido excelente es muy fácil de entender la norma y apropiarse mas del conocimiento..
Me alegra mucho, Nohemy. Es uno de mis objetivos. Un saludo y muchas gracias por leerme.
Hola… tengo una pregunta, es necesario aprenderse cada punto de la norma o uno puede simplemente interpretar la norma… lo pregunto xq en verdad tiene muchos DEBES, como hiciste para aprendertela toda
Excelente gracias 👌🏼
hola.
por que no hablas nada acerca del 8.3.3 en adelante.
o estos numerales no son de obligatorio cumplimiento?
Están representados en la figura, si no se hubiese hecho muy largo el post.
Buenas tardes, gracias por compartir tus conocimientos.
Querida Gehisy. Podrías comentar un poco mas en detalle o con ejemplo, a que se refiere en el punto 8.2.1 cuando dice que debes establecer requisitos específicos para las acciones de contingencia?
Muchas gracias por tu ayuda!
Hola Agustina:
Según el diccionario de la RAE
contingencia
1. f. Posibilidad de que algo suceda o no suceda.
2. f. Cosa que puede suceder o no suceder.
3. f. riesgo.
En este caso está relacionado con la gestión del riesgo. En otras palabras sería comunicar al cliente qué vamos a hacer ante un problema.
Ejemplo: Una empresa productora de aceite de oliva virgen extra que es el principal proveedor de un restaurante de la Guía Michelin, debe tener identificado por ejemplo el riesgo de no poder suministrar aceite a este restaurante por un desabastecimiento de aceitunas, debido a una tormenta.
¿Qué le comunico al cliente?
– Tranquilo, que tengo un plan de contingencia que incluye:
* Tener en almacén la cantidad justa para tu restaurante.
* Listado de otros proveedores de confianza donde puedes encontrar el tipo de aceite con la misma calidad y precio que el mío.
* etc
¿Cuándo se lo comunico?
Lo tengo que definir, por ejemplo, si están alertando de que va a haber tormenta, en el momento de la tormenta, después de la tormenta.
De ahí lo de «cuando sea pertinente»
Esto dependerá del tipo de producto/servicio y del tipo de empresa.
Espero haberte ayudado. Un saludo y muchas gracias por leerme.
Excelente aporte, lo haces muy sencillo y lo explicas de una manera muy padre….
Saludos
¡Muchas gracias! Me alegra que te haya ayudado. Un saludo.
Hola buen dia, podrían explicarme un poco mas hacer del punto 8.1 ¿se requiere un nuevo documento o registro o puedo utilizar los que ya tenia de mi sistema anterior basado en la iso 9001 version 2008?
Hola Carlos:
El 8.1 Planificación y control operacional sería idéntico al 7.1 Planificación de la realización del producto de la anterior versión de la norma, por lo que si ya tienes desarrollada documentación para ese punto, te serviría esa misma. Recuerda que con respecto al 8.1 no aparece ninguna información documentada obligatoria en esta versión de la norma. Para saber más sobre la información documentada puedes leer el siguiente post: https://aprendiendocalidadyadr.com/informacion-documentada-iso-90012015/
Un saludo y espero haberte ayudado
Hola, excelente capítulo.
Tengo una consulta, que desventajas podríamos encontrar aplicando este capítulo.
Gracias.
Hola:
Entiendo que con desventajas te refieres a grado de dificultad en la aplicación de los requisitos y te respondo en base a eso. Este capítulo es uno de los más extensos y densos de la norma y la dificultad aparente radica en que en la anterior versión de la norma, se podía excluir el diseño y desarrollo y ahora al desaparecer las exclusiones, a veces llama a confusión o no queda demasiado claro si se debe excluir el diseño y desarrollo. Por lo demás, tiene epígrafes que son muy parecidos a los de la norma anterior y eso es una ventaja si ya se tiene implantada la anterior versión.
Un saludo y espero haberte ayudado.
Muy buena información, pero tengo algunas consultas:
Como se puede evidenciar el 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios, algún documento o manera de evidenciar esto ante alguna auditoría.
En el 8.2.3.2. Habla de conservar la información documentada sobre la revisión misma de estos, como evidenciar estos puntos . Muchas gracias
Hola Luis:
Este punto de la norma es muy parecido al 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto de la anterior versión de la norma, así que si ya tenías algo hecho, puedes usar eso mismo, dándole una revisión previa.
Si no es así, la manera más sencilla es que te hagas un excel donde aparezcan representados los productos /servicios con sus respectivos requisitos y si han sufrido algún cambio poner cuál.
Esto dependerá por supuesto de las características de cada empresa. Hay servicios que son tan rápidos que no da tiempo a nada, por ejemplo, piensa en una pequeña empresa que repara ordenadores, en el momento en que está atendiendo al cliente, es imposible ponerse a rellenar un excel, pues en ese caso, les bastaría con un pequeño albarán u orden de reparación donde conste qué espera el cliente de la reparación (que le pasen un antivirus, que le instalen un sistema operativo y que le reparen una tecla que tiene suelta, por ejemplo).
Otro ejemplo bastante ilustrativo es cuando en un restaurante te pregunta el camarero en tono afirmativo: ¿Entonces me ha dicho que quiere sopa, pollo y arroz con patatas? ¿no? Está revisando si tus requisitos como cliente se están cumpliendo o necesita revisarlos.
Espero haberte ayudado. Un saludo y muchas gracias por leer el blog.
En la empresa donde trabajo se realiza trabajos de construccion de tuberías de agua y alcantarillado, tanto en las calles como dentro de las casas. Los trabajadores deben indicar al propietario de la casa por donde pasará la tubería de agua, y se espera la aceptación de parte del propietario.
Este ultimo punto sería considerado como diseño y desarrollo ( punto 8.3 de la norma ISO 9001) o no?
Gracias
Hola Andrea:
Podría entrar dentro de 8.3.2 g la necesidad de la participación activa de los clientes y usuarios en el proceso de diseño y desarrollo.
También el 8.2.3.1 Revisión de los requisitos para los productos y servicios.
Un saludo y muchas gracias por leer el blog.
Gracias por la ayuda
Gracias a ti por seguir el blog. Un saludo.
Hola buenas noches. Muy interesante todo lo leído. De suma utilidad!!. He certificado la norma anterior, habiendo excluido siempre la parte de diseño. Hoy debo acompañar a una empresa industrial gráfica en su recorrido de certificación. La duda puntual es: diseño es, la parte donde la persona de «Arte» desarrolla el dibujo o esquema que luego ira al cliente para su aceptación y de ahí a las maquinas para que se imprima, corte, se controlen, etc, o diseño es todo el proceso, desde que inicia con el diseño del arte (dibujo de la etiqueta, diptico , etc), la aceptación del cliente, y el proceso de impresión, guillotina, control de calidad, empaque, etc ? Desde ya muchas gracias.
Hola Florencia:
En mi modesta opinión, sería la primera opción que dices: diseño es, la parte donde la persona de “Arte” desarrolla el dibujo o esquema que luego irá al cliente para su aceptación y de ahí a las maquinas para que se imprima, corte, se controlen, etc. El resto, ya entraría en el 8.5 producción y provisión del servicio. Un saludo.
Hola. Mi laboratorio hace control de calidad de materiales dentales bajo los lineamientos de la Asociación Dental Americana (ADA). Antes de ISO9001-2015, aplicaba exclusión en 7.3. Mi pregunta es: ¿cómo abordo a 8.3 en ISO9001-2015?, en otras palabras ¿qué escribo en ese numeral que en este momento lo tengo en blanco? Yo no desarrollé y mucho menos diseñé, las especificaciones de ADA. Gracias y espero sus comentarios. Carlos Alvarez
Excelente! Felicitaciones por el emprendimiento y dedicación!
¡Muchas gracias, Cecilia! Un saludo.
Buenas tardes Gehisy, quiero hacer una consulta de cuerdo al capítulo 8 en qué punto yo debo identificar una compra que no se ajusta por completo a la solitud y el encargado de compras evalua lo que se desea realmente con el formulario asociado y el solicitante complementa dicha evaluación da por terminado el proceso.
Gracias.
Buenas tardes Gehisy,
Primero felicitarte por tu blog que es muy útil, y también quisiera que me absuelva mi consulta: en el 8.1. Como se podría controlar a los procesos externos?? se les solicita a los proveedor un procedimiento y se hace auditorias cada cierto tiempo??
buenos dias, una consulta en el capitulo 8 el pun to 8.2.3 ( seguimiento y medición de los procesos ) en la nueva actualición iso 9001:2015 que punto es relaciondo ?
Eres un sol … En serio un sol
Esta super, yo venia buscando formas de darle cumplimiento a la norma, ideas, y aun que se que esto es mas una intgerpretacion , agradezco mucho el esfuerzo que le dedicaste.
Hola, como estas? Excelente tu blog.
Del punto 8.4.2, tengo una NC, debo armar requisitos a prestadores de dosimetria, laboratorio y residuos patógenos recién se implementa 9001-2015
cOMO PUEDO EVIDENCIAR EL PUNTO 8.4.3 F)?
Hola.
Muy interesante y aportantes vuestros conceptos, más tengo una inquietud: es un requisito que se conserve evidencia de la aceptación por el cliente sobre los pedidos y sus eventuales cambios?
hola buenas noches me podrías colaborar por favor con el capitulo 8.2 .comunicación con el cliente procedimiento para la salida no conforme gracias
Hola, quería saber en qué lugar se encuentra disponible la 2° parte de este artículo en donde se explique el capitulo 8 a partir de los numerales 8.3.2
De antemano gracias, está muy práctico y fácil de entender el post. ¡Saludos!
BUENAS NOCHES SOY HESELA TU ME PRODRIAS ASESORA EN LA IMPLEMENTACION SOBRE ESTE CAPITULO PARA MI RESTAURANTE DE COMIDAS ARTESANALES
Buen día. Tengo una pregunta. Éste punto es aplicable en el área de Planeación de la producción? y de que manera lo debo implementar?
Es que necesito elaborar mi procedimiento, basandome en ésta Norma, pero aun no me queda claro en cuál punto entra.
Agradezco mucho su respuesta y aportación.
Excelente día.
BUENAS TARDES, EXCELENTE INFORMACION, DESEO REALIZAR EL CURSO DE GESTION DE CALIDAD Y TRANSPORTE DE MATERIALES PELIGROSOS, GRACIAS.
Hola Jorge:
Los tienes los dos en la Academia: https://academia.aprendiendocalidadyadr.com
me gustaría saver un poco mas sobre el numeral 8.3 si es obligatorio o no cual es la forma de demostrar cumplimiento de este requisito