Capítulo 8 Operaciones

Hoy nos centraremos en la segunda parte del HACER, dentro del ciclo PHVA.

Y mucho nos dará que hacer este capítulo, ya que es el más largo de la norma con 7 epígrafes 😮

Pero no te preocupes, porque como siempre te he preparado varios resúmenes gráficos para que te ayuden a verlo un poco mejor.

 

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* Recuerda hacer clic sobre la imagen para verla mejor 🙂 .

 

Ya ves lo extenso que es este capítulo. Para analizarlo mejor, he decidido dividirlo en dos partes, por lo que hoy analizaremos desde el epígrafe 8.1 al 8.3 y en el siguiente post, los restantes.

Vamos a ello entonces 🙂

 

8.1 Planificación y control operacional

Corresponde con el punto 7.1 Planificación y realización del producto de la versión 2008 de la norma. No es, por tanto, un capítulo nuevo, pero sí amplía algunas cosas. Se trata, en resumen, de definir criterios, aplicar controles y medir resultados.

 

capítulo 8

 

  • La salida de esta planificación debe ser adecuada para las operaciones de la organización.
  • La organización debe controlar los cambios planificados y revisar las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario.
  • La organización debe asegurarse de que los procesos contratados externamente estén controlados (véase 8.4).

 

8.2 Requisitos para los productos y servicios

Corresponde con el punto 7.2 Procesos relacionados con el cliente, de la versión 2008. Por tanto, igual que en el punto anterior, no es un capítulo nuevo, aunque sí nos da más “pistas” sobre lo que debemos hacer.

En el punto anterior nos decía que teníamos que determinar requisitos para los productos y servicios, aquí nos dice qué requisitos debemos tener en cuenta, cómo nos comunicamos con el cliente, cómo revisaríamos estos requisitos y que debemos tener en cuenta los cambios que se produzcan.

8.2.1 Comunicación con el cliente

La norma dice:

La comunicación con los clientes debe incluir:

  • Proporcionar la información relativa a los productos y servicios.
  • Tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios.
  • Obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios incluyendo las quejas de los clientes.
  • Manipular o controlar la propiedad del cliente.
  • Establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

La norma dice:

Cuando se determinan los requisitos de los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes, la organización debe asegurarse de que:

  • Los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo:
  • Cualquier requisito legal y reglamentario aplicable.
  • Aquellos considerados necesarios por la organización.
  • La organización puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece.

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

En algunas ocasiones, como las ventas por internet, es irrealizable llevar a cabo una revisión formal para cada pedido. En su lugar la revisión puede cubrir la información del producto pertinente, como catálogos.

 

capítulo 8

 

La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir con los requisitos. Debe estar preparada para suministrar lo que prometió en su catálogo de productos o servicios.

Un ejemplo desastroso fue lo que pasó hace poco con la compañía aérea Vueling, que dejó en tierra a mucha gente en plena operación salida del verano. En este caso, no estaba preparada para suministrar el servicio que prometía.

Las compañías aéreas suelen vender más de la capacidad que tienen, pero luego (la mayoría), suelen estar preparadas para saber qué hacer si se produce el “overbooking” y para poder en estos casos, dar el servicio al cliente. En el caso de Vueling, no contaba con la capacidad necesaria para afrontar todo lo previsto.

A continuación te dejo una serie de enlaces para que puedas leer más sobre lo que pasó (y continúa pasando) en Vueling :

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

La organización debe asegurarse de que, cuando se cambien los requisitos para los productos y servicios, la información documentada pertinente sea modificada, y de que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados.

 

 

 

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

Hay un marcado cambio en el nivel de control en términos de diseño y desarrollo, que la norma 2015 requiere en relación con la versión 2008.

8.3.1 Generalidades

La organización debe establecer, implementar y mantener un proceso de diseño y desarrollo que sea adecuado para asegurarse de la posterior provisión de productos y servicios.

capítulo 8

En esta revisión de la norma los epígrafes de diseño y desarrollo son más flexibles, ya que permiten diseñar un programa tan detallado o conveniente como se necesite, siempre y cuando se pueda gestionar adecuadamente los riesgos asociados con el diseño y desarrollo del producto o servicio.

En el próximo post, veremos el resto de epígrafes del Capítulo 8.

¿Qué te ha parecido? Deja tus comentarios 🙂

¿Te perdiste algún post sobre los capítulos de la norma? Puedes verlos a continuación:

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Gehisy

Formación y asesoría en calidad y mercancías peligrosas at Calidad y ADR
Soy Ingeniera Química, auditora interna de calidad y medio ambiente, consejera de seguridad para el transporte de mercancías peligrosas por carretera y MBA.

Ayudo a profesionales de la calidad y las mercancías peligrosas a optimizar su trabajo diario con la normativa brindándoles formación y asesoría para hacer que estos temas se conviertan en sencillos.
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