Capítulo 7 Apoyo
Este capítulo podemos enmarcarlo dentro de la parte del HACER dentro del ciclo PHVA. Ya hemos planificado todo lo que debíamos, como veíamos en post anteriores, ahora toca empezar a hacer.
¿De qué nos habla la norma en este capítulo?
Se centra en 5 temas fundamentales:
- Recursos
- Competencia
- Toma de conciencia
- Comunicación
- Información documentada
Veamos de qué se trata, como siempre paso a paso ;-)
7.1 Recursos
En este apartado, resulta razonable la aplicación del Enfoque de procesos.
¿Qué podemos hacer?
Incluir en la caracterización de cada proceso qué recursos humanos, materiales, financieros, de infraestructura, de ambiente de trabajo, etc, vamos a necesitar.
7.1.1 Generalidades
La norma dice:La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad. La organización debe considerar: a) las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes; b) qué se necesita obtener de los proveedores externos. | ||
Debemos asignar recursos a cada proceso, pero debemos saber qué recursos tenemos inicialmente y cuáles vamos a tener que obtener de los proveedores externos. Te he preparado un resumen de los recursos. Ya sabes que de manera visual, todo queda mejor acomodado en el cerebro ;-) En este esquema se incluye casi todo el apartado 7.1. * Haz clic en la imagen para verla con más detalle :)
Algunos temas importantes del 7.1
Ahora paso a comentarte unos «flecos sueltos» que me quedaron pendientes de la figura anterior :)
La norma dice:7.1.5.1 Generalidades La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realice el seguimiento o la medición para verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos. La organización debe asegurarse de que los recursos proporcionados: a) son apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento y medición realizadas; b) se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito. La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de que los recursos de seguimiento y medición son idóneos para su propósito. 7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones La organización debe determinar si la validez de los resultados de medición previos se ha visto afectada de manera adversa cuando el equipo de medición se considere no apto para su propósito previsto, y debe tomar las acciones adecuadas cuando sea necesario. | ||
Veíamos en el esquema que en caso de que se requiriera se debía calibrar los equipos de medición, pero no todos los seguimientos y mediciones se realizan con equipos de medida propiamente dichos, salvo procesos muy específicos como en la industria química o farmacéutica.
En esos otros casos, en que no resulta tan evidente, también se debe conservar la información documentada sobre los recursos que se eligieron para el seguimiento y la medición, para demostrar la idoneidad y el control sobre los mismos.
En el apartado 7.1.5.2, la norma nos lleva nuevamente al pensamiento basado en riesgos. Cuando la trazabilidad es requisito, ya vimos que se debían calibrar los equipos, pero va más allá y nos dice que debemos prever la situación en que se pueda ver afectada la validez de los resultados y tener preparadas las acciones a tomar en caso necesario.
7.1.6 Conocimientos de la organización
La norma dice:Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarias y/o las actualizaciones requeridas. | ||
Aquí la norma nos vuelve a llevar a la gestión del riesgo. En este caso, el riesgo de que exista un cambio disruptivo en nuestro mercado para el cual tenemos que estar preparados, identificando los conocimientos que poseemos y previendo los que podemos necesitar (¿cómo los vamos a conseguir?, ¿qué vamos a hacer para conseguirlos?).
También está muy de moda la gestión del conocimiento, que bien aplicada, puede ser de gran utilidad para este requisito. En este enlace, puedes conocer más sobre la gestión del conocimiento.
7.2 Competencia
La norma dice:La organización debe: a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad; b) asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas; c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas; d) conservar la información documentada apropiada como evidencia de la competencia. NOTA Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo, la formación, la tutoría o la reasignación de las personas empleadas actualmente; o la contratación o subcontratación de personas competentes. | ||
La competencia no sólo es acreditable a través de titulaciones o formación reglada, también se puede acreditar la experiencia.
En España el Instituto Nacional de Cualificaciones (INCUAL) es el encargado de, entre otras:
El desarrollo, elaboración y mantenimiento actualizado del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales y la elaboración de los instrumentos de apoyo necesarios para la evaluación y acreditación de las competencias profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y vías no formales de formación.
También existe el reconocimiento de competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral. Es un proceso mediante el cual se otorga una acreditación oficial, a la persona candidata, previa evaluación de las competencias profesionales adquiridas por la experiencia laboral y vías no formales de formación.
Cada organización debe identificar qué competencias necesita para cumplir con los requisitos y expectativas de las partes interesadas, verificar si cuenta con estas competencias dentro de su organización (de manera formal o por experiencia adquirida) y si no dispone de ella, subcontratarla o formar a los miembros de la organización.
¿Existe algo de esto en el país donde vives? Cuéntamelo en los comentarios :)
7.3 Toma de conciencia
La norma dice:La organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia de: a) la política de la calidad; b) los objetivos de la calidad pertinentes; c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño; d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad. | ||
La toma de conciencia debe ser un proceso enriquecedor de la organización. No basta con dar una charla sobre el Sistema de Calidad. Cada miembro de la organización debe hacer de la calidad una forma o metodología de trabajo.
La responsabilidad de que estos valores calen en toda la organización debe ser de la alta dirección y de los dueños de procesos. Solía pasar que esta responsabilidad caía sobre el Departamento de Recursos Humanos y al final no se tomaba conciencia de nada.
7.4 Comunicación
La norma dice:La organización debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de la calidad, que incluyan: a) que comunicar; b) cuándo comunicar; c) a quién comunicar; d) cómo comunicar; e) quién comunica. | ||
No sólo debe determinarlo, sino también tiene que hacer que funcione. Esto también debe ser responsabilidad de la alta dirección y los dueños de procesos. Además, es conveniente determinar cuál es el propósito de lo que se desea comunicar para obtener mejores resultados.
7.5 Información documentada
Este es un cambio muy importante que ha sufrido la norma con esta nueva versión. En este post, ya comentábamos algo sobre esto. Ya no existen procedimientos documentados (los famosos procedimientos obligatorios de la ISO 9001:2008). La norma no busca un sistema de documentos sino un sistema de información documentada.
7.5.1 Generalidades
La norma dice:El sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir: a) la información documentada requerida por esta Norma Internacional; b) la información documentada que la organización determina como necesaria para la eficacia del sistema de gestión de la calidad. NOTA La extensión de la información documentada para un sistema de gestión de la calidad puede variar de una organización a otra, debido a: — el tamaño de la organización y a su tipo de actividades, procesos, productos y servicios; — la complejidad de los procesos y sus interacciones; — la competencia de las personas. | ||
Tenemos que tener la documentación suficiente que me permita cumplir con los objetivos de calidad y mejorar los procesos. Esto dependerá de las características específicas de cada organización.
No existe ya el requisito asociado al Manual de Calidad. Las organizaciones se enfocaban en crear un Manual de Calidad y creaban a veces un “monstruo” de documentos que ayudó a crear el mito de que los Sistemas de Gestión de Calidad eran un montón de papeles que no servían para nada.
Lo que sí nos dice la norma es que se debe incluir la información requerida, esto es:
Así que ya podemos «escanear» la norma en busca de estas palabras clave ;-)
7.5.2 Creación y actualización
La norma dice:Al crear y actualizar la información documentada, la organización debe asegurarse de que lo siguiente sea apropiado: a) la identificación y descripción (por ejemplo, titulo, fecha, autor o número de referencia); b) el formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y los medios de soporte (por ejemplo, papel, electrónico); c) la revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación. | ||
En este apartado, no encontramos muchas cosas nuevas, simplemete se debe recordar que la información documentada debe estar correctamente identificada y actualizada a la última versión.
7.5.3 Control de la información documentada
Este punto no resulta nuevo, es importante tener un control de la información documentada para poder acceder a ella con facilidad. Además, debe protegerse contra actuaciones malintencionadas. También se debe controlar la información documentada externa.
No se trata de obsesionarse con la codificación ni crear un sistema inentendible por el resto de los mortales. Conozco organizaciones donde te recitaban de memoria la codificación, pero no sabían encontrar un documento entre tanta maraña de símbolos.
OJO: No digo que no se codifique, pero con mesura y sentido común para evidenciar que se cumple con este requisito de la norma :)
La norma dice:7.5.3.1 La información documentada requerida por el sistema de gestión de la calidad y por esta Norma Internacional se debe controlar para asegurarse de que: a) esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite; b) esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la confidencialidad, uso inadecuado o pérdida de integridad). 7.5.3.2 Para el control de la información documentada, la organización debe abordar las siguientes actividades, según corresponda: a) distribución, acceso, recuperación y uso; b) almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad; c) control de cambios (por ejemplo, control de versión); d) conservación y disposición. La información documentada de origen externo, que la organización determina como necesaria para la planificación y operación del sistema de gestión de la calidad, se debe identificar, según sea apropiado, y controlar. La información documentada conservada como evidencia de la conformidad debe protegerse contra modificaciones no intencionadas. NOTA El acceso puede implicar una decisión en relación al permiso, solamente para consultar la información documentada, o al permiso y a la autoridad para consultar y modificar la información documentada. | ||
Recordemos que la información documentada puede estar en cualquier formato y existen muchísimas formas de protegerla, como accesos de solo lectura, contraseñas sólo para el personal que deba acceder a una versión determinada de un documento, etc. Debemos asegurarnos también de evitar la duplicidad de documentos.
¿Qué te ha parecido? ¿Tienes un montón de documentos o lo tienes todo automatizado? ¿Se aplica en tu organización la gestión del conocimiento?
Deja tus comentarios :)
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Su presentación es excelente, le felicito y agradezco este ilustración feliz año
Atte. Mariano Arroniz
Muchas gracias, Mariano. Me alegra haber podido ayudarle.
Excelente,fácil de entender muy aplicable
Muchísimas gracias Carlos por tu comentario. Me alegra mucho que te ayude el contenido. Un saludo.
Ben dia Gehisy tengo duda en eun punto de la norma estoy desarrollando el manual de calidad y no se como desarrollar el literal c y d de la norma iso 9001:2015 punto que corresponde al liderazgo 5.1.1
He leído varias publicaciones y han sido de mucha ayuda. Gracias Gehisy!
Tengo varias dudas porque soy nueva en el estudio de las ISO.
Respecto al punto 7.2 Competencia, cuando indica la información documentada como evidencia de la competencia, se refiere a los perfiles de cargos? o es a otra cosa?
Y sobre el 7.5.3 Control de la Inf. Documentada, es útil o práctico mantener o generar un Manual de Gestión de los Documentos? No sé mucho al respecto pero escuché de él en alguna oportunidad.
Gracias!
Hola Cristall:
Me alegra mucho que te puedan ayudar los contenidos.
En cuanto al punto 7.2, sí, debes hacer la descripción de cada puesto de trabajo, recuerda que la influencia de las personas en los requisitos del cliente es muy importante. Además, es información documentada de carácter obligatorio.
En cuanto a lo de generar un manual, resulta excesivo, pero si es recomendable hacer un procedimiento de control de documentos (siempre que no se cree un «monstruo» de codificaciones indescifrables), la utilidad ante todo.
Te dejo por aquí el post que escribí sobre información documentada en ISO 9001:2015, por si puede serte de ayuda: https://aprendiendocalidadyadr.com/informacion-documentada-iso-90012015/
Un saludo y gracias por leer el blog.
¡Hola! tengo una duda, en el perfil del cargo puedo hacer una equivalencia entre educación, formación y experiencia. :(
Hola Lineth:
El perfil de puesto de trabajo debe contener fundamentalmente: funciones, responsabilidades y requisitos en cuanto a educación, formación o experiencia para ese puesto de trabajo.Supongo que con equivalencia te refieres a que si en la descripción puedes sustituir formación por experiencia o compensar educación con experiencia de alguna manera. La respuesta es sí, fíjate que la norma dice:
b) asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas;
o sea, o una cosa o la otra o todas, pero debe quedar bien definido qué es lo que se requiere para cada puesto.
Un saludo.
¿Cuál puede ser una manera de estimar la cantidad de personal que necesito en mi organización? Suponiendo que el lugar donde laboro no tiene un Análisis de la Capacidad de producción.
¿Alguna herramienta para determinar las capacidades y limitaciones del recurso humano? Pensé en un análisis de carga de trabajo junto con una evaluación de potencial, pero el resultado no cumple completamente con este punto.
Hola Judit:
Siento no poder ayudarte, mi especialidad no es recursos humanos. Busca un consultor en Recursos Humanos que te podrá orientar mejor. Un saludo y muchas gracias por leer el blog.
Hola que claro y preciso expones los conceptos del tema, Felicidades. Sobre Auditorías del ISO 9001 – 2015 tendrás algo?
Hola Ramón:
Puedes consultar el siguiente post: https://aprendiendocalidadyadr.com/auditorias-internas-iso-9001/
Estoy preparando un curso al respecto, así que puedes suscribirte a la newsletter para no perderte nada.
Un saludo y muchas gracias por leer el blog.
Hola con respecto del punto 7.2, cuando se habla competencias, por ejemplo si se decide realizar una capacitacion que ya se habia realizado años anteriores y ademas se hace dicha capacitacion a las misma personas, es correcta esa desicion, y bajo que puntos normativos se realiza. gracias
hola te cuento estoy realizando un taller de iso,
y me sale una pregunta de las capacitaciones al personal, si se repiten las capacitaciones a los mismos trabajadores con los mismos modulos, y con que puntos de la normativa son aplicables o si no los son? ojalas me puedas ayudar
Gehisy hola, me gusta mucho su pagina es muy clara, pero me queda una duda referente al punto 7.1.5.2, como puedo verificar o calibrar un flexometro? es decir que método se puede usar para cumplir con el requisito? se puede poner un periodo de vida de la cinta y comprar nuevas, es válido o que me recomienda?
Gracias
Cordial saludo, el item 7.1.6 Conocimiento de la organizacion se puede validar por medio de los perfiles de cargo y plan de formacion o carrera o porque metodo lo puedo evidenciar
Hola Gehisy gracias por tus aportes.
una pregunta:
Al crear un documento ( procedimiento ) es obligatorio identificar en el procedimiento al elaborador (autor) ?, según se indica en el apartado 7.5.2 Creación y actualización , inciso a ???
Gracias por simplificar la Norma, soy estudiante realizando mis prácticas profesionales, en el lugar donde estoy buscan certificarse por primera vez y estoy buscando toda la información que pueda para empezar a documentar y crear un SGC, donde puedo checar todos los puntos de la Norma? Gracias!!!
Hola, muchas gracias, muy buena presentacion!.
tengo una duda con respecto a instrumentos que se usan para monitorear vibraciones en motores electricos, estos instrumentos se utilizan en el mantenimiento predictivo, mi duda es, estos instrumentos de medicion tambien deben estar bajo el programa de calibracion de la organizacion?, pues solo se usan para monitoreo solo para predecir como se encuentran los motores electricos, con el fin de mantenerlos en buenas condiciones. Les aplica igualmente la clausula 7.1.5?.
saludos cordiales.
Hola que tal, excelente interpretación de estas cláusulas, una pregunta en caso de que un fabricante no te entregue a tiempo información documentada relevante para el SGC, esto debería de registrarte una NO CONFORMIDAD? saludos
Buenas tardes,
¿podrías explicarme cuál es el listado de recursos que una organización debe utilizar para poder entregar al cliente?, y cuales están cubiertos en ISO 9001:2015.
Gracias y un saludo.