Capítulo 5 Liderazgo
Continuamos hoy con uno de los capítulos de gran importancia dentro de la norma, si no el más importante, porque la alta dirección tiene que estar motivada, decidida y plantearse la implantación del SGC como un objetivo estratégico.
Si observamos la imagen que compartí en el post de PHVA, podemos ver que el Capítulo 5 Liderazgo es el centro sobre el que gira todo el Sistema.
Veamos qué nos dice la norma paso a paso
5.1 Liderazgo y compromiso
La alta dirección debe mostrar liderazgo y compromiso. El líder (o el jefe) de la organización no solo debe demostrar que lo es, sino que debe estar comprometido.
¿De qué manera?
- Alineando la calidad con los objetivos estratégicos de la organización.
- Siendo el motor del Sistema de Gestión (y no un estorbo, como desgraciadamente pasa a veces).
- Involucrando a todo el personal en el diseño, implantación y mejora del Sistema.
- Asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios para cada proceso.
5.1.1 Generalidades
La norma nos muestra aquí los puntos generales que debe tener en cuenta la alta dirección, con su correspondiente “debe”, que lo convierte directamente en un requisito, así que mucho OJO.
| La norma dice: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad: a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad; b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización; c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización; d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos; e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén disponibles; f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad; g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos; h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad; i) promoviendo la mejora; j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad. NOTA En ésta Norma Internacional se puede interpretar el término «negocio» en su sentido más amplio, es decir, referido a aquellas actividades que son esenciales para la existencia de la organización; tanto si la organización es pública, privada, con o sin fines de lucro. | ||
Te he preparado un resumen gráfico (a mí me suelen ayudar mucho ;-) ), que te ayudará a entender cuáles son las responsabilidades de la alta dirección, de una manera más clara y amena:
5.1.2 Enfoque al cliente
Uno de los principios de calidad es el Enfoque al cliente y la norma, en esta versión hace especial hincapié en este aspecto. El líder (o el jefe) de la organización debe mostrar evidencia de que su estrategia organizacional va enfocada a cumplir con los requisitos y expectativas del cliente.
| La norma dice: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que: a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables; | ||
En esta versión de la norma se exige más de la alta dirección. Ya no vale solamente con intenciones, es requisito que se identifiquen los requisitos del cliente, los riesgos y oportunidades inherentes a estos y que no se pierda de vista que se debe aumentar la satisfacción del cliente.
5.2 Política
Esto es un importante cambio de paradigma en esta versión de la norma. Anteriormente la Política de Calidad era un documento pasivo, que se redactaba (incluso se copiaba y pegaba de otras organizaciones) y no reflejaba realmente el contexto de la organización ni sus características particulares.
En esta versión de la norma, se pretende que la Política de calidad no sea una mera declaración de intenciones que luego no se vea reflejada en la realidad, sino que incida de forma directa en todas las actividades de la organización.
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad
| La norma dice: La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que: a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica; | ||
Los puntos c y d, aparecían ya en la versión del 2008. Lo relevante aquí son los puntos a y b.
¿Qué debemos hacer?
- No copiar y pegar de otras Políticas de Calidad. Cada organización tiene un contexto diferente. Debemos identificar el nuestro y plasmarlo así en la Política.
- Alinearla con la dirección estratégica. Esto es, lograr que esté estrechamente relacionada con la Visión, Misión, Valores y Objetivos estratégicos de la empresa.
- Asociarla directamente con los Objetivos de Calidad. La Política es la base y los Objetivos de Calidad serán la parte medible, por lo que deben ir de la mano.
Aquí tienes un ejemplo de Política de Calidad: Política de calidad de Iberdrola
Si tienes algún otro ejemplo, puedes dejarlo en los comentarios ;-)
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad
No es del todo nuevo que la Política de Calidad deba ser comunicada, lo que sí se incluye de manera novedosa en esta versión de la norma es que la Política de Calidad debe entenderse y aplicarse, así como estar disponible para las partes interesadas.
Veamos:
| La norma dice: La política de la calidad debe: a) estar disponible y mantenerse como información documentada; | ||
Información documentada:
La Política es debe documentarse (ya vimos que no precisamente debe ser un documento en papel).
Comunicarse, entenderse y aplicarse:
Los trabajadores deben entender la esencia de la Política y cómo la aplican en su trabajo. Esta será la evidencia ante una auditoría externa. El auditor no va a pedirnos que recitemos de memoria la Política de Calidad, le interesa más saber si la entendemos y la aplicamos en nuestro trabajo diario, porque eso es lo que persigue la norma con este cambio.
Disponibilidad para las partes interesadas:
Ya habíamos visto con anterioridad que debíamos identificar cuáles eran las partes interesadas pertinentes para nuestra organización. Para ellas debe estar disponible (en cualquier formato) la Política de Calidad de nuestra empresa.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
La alta dirección debe asignar roles, responsabilidades y autoridades dentro de la organización.
Esto es de lógica, ¿no? ;-o
Sí, pero no.
Con esta nueva versión desaparece la figura del Representante de la Dirección. Esto se debe a la intención de que las responsabilidades de la alta dirección con el sistema no se diluyan, sino que queden claras y definidas.
Lanorma en este caso nos aporta flexibilidad, pues permite que la empresa siga delegando y manteniendo la figura del Representante de la Dirección con las principales responsabilidades de la anterior norma ISO 9001:2008, aunque ya sin ser un requisito.
| La norma dice: La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización. La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para: a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos de esta Norma Internacional; | ||
La norma trata ahora de dar mayor protagonismo a la alta dirección y a los dueños de procesos. Pretende hacerlos partícipes directos de sus procesos, auditando, informando, midiendo indicadores e identificando activamente riesgos y oportunidades. De esta manera, la responsabilidad no recae solamente sobre una persona (como solía pasar con el Representante de la Dirección), sino que se da responsabilidad y autoridad a otros actores dentro del Sistema de Gestión.
¿Qué te ha parecido el Capítulo 5? ¿Consideras que ha habido cambios importantes?
Deja tus comentarios ;-)
¿Te perdiste algún post sobre los capítulos de la norma? Puedes verlos a continuación:
Ayudo a profesionales de la calidad y las mercancías peligrosas a optimizar su trabajo diario con la normativa brindándoles formación y asesoría para hacer que estos temas se conviertan en sencillos.
- ISO 31000:2018 Capítulo 6 (Parte I) - 7 abril, 2022
- El informe anual del Consejero de Seguridad - 3 junio, 2021
- ISO 31000:2018 Capítulo 5 (Parte II) - 2 junio, 2021
Gracias por tus esplicaciones de la norma. Son claras y despejan muchas dudas, aunque aún tengo algunas:
Sé que la norma no indica sobre reflejar los Roles y responsabilidades (5.3) como información documentada pero al momento de una organización asignar «formalmente» estos roles y responsabilidades establecidas por la ISO, es recomendable expresarlos entre las funciones «formales» de determinados cargos de la empresa? en el manual de cargos y funciones (por ejemplo)? o debe o puede ser de otra manera? Me podrías orientar?
Gracias de antemano.
Hola Cristall:
Sí, puedes hacerlo en ese manual que dices o por ejemplo dentro del mapa de procesos. Se trata de que cada persona sepa lo que tiene que hacer dentro del sistema de gestión de calidad y luego asuma sus responsabilidades en las revisiones por la dirección y ante cualquier no conformidad.
Un saludo.
Hola Gracias por compartir , la explicacion de la norma .
Tengo una duda, la participación de la alta dirección y la manera de como va a demostrar dicha participación y compromiso podría ser por ejemplo su firma en los procedimientos generales o unicamente en la politica, objetivos y documentos similares. Necesitamos expresarle a nuestro gerente su papel en el sistema de gestión con la nueva norma. Cual es la mejor manera de poder evidenciar este compromiso?
Hola Liz:
La firma es importante, pero los auditores lo que buscan ver son líderes comprometidos con el cumplimiento de los requisitos. De nada sirve que firme si no conoce a fondo la norma y para qué sirve, si no la relaciona con los objetivos estratégicos (que son los que maneja la gerencia), etc. En mi opinión la mejor manera de evidenciar el compromiso es que el gerente conozca la norma, los requisitos y se implique en el diseño e implantación del sistema de gestión, que vea la ISO 9001 como una aliada y como una herramienta importante. Ya sé que es difícil de conseguir, pero es fundamental que así sea. ¡Mucha suerte!
En la guía para implantar el sistema de gestión de calidad dedico un capítulo al liderazgo y cómo deben afrontarlo los gerentes. Puedes echarle un vistazo aquí: http://bit.ly/guiaminviable
Un saludo y muchas gracias por leer el blog.
Buenos dias Gehisy
Qué significa exactamente «rendir cuentas con respecto al sistema de gestión de la calidad» como se indica en 5.1.1 a) de la Norma ISO 9001:2015.
Muchísimas gracias
Pregunta, en esta nueva norma, habla de enfoques a los procesos, se pueden unificar los procedimientos a procesos?, esto es, Recursos Humanos y Relaciones Laborales como procedimientos pueden ser un PROCESO como tal, y todos sus documentos parten de Recursos Humanos, y en que norma del ISO me lo menciona???
En el punto 5.3 se puede hacer un organigrama de cargos y responsabilidades como un documento aparte ?
5. Política de calidad
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Muchas gracias por compartir su experiencia y conocimientos por el solo gusto de ayudar.
No entiendo na de ná.
Hola Gehisy
Primero quiero agradecerte por la información que has publicado, muy util para todos los que trabajamos en implementación de 9001.
Por otra parte, queria preguntarte : Que significa exactamente «rendir cuentas con respecto al sistema de gestión de la calidad» como se indica en 5.1.1 a) de la Norma ISO 9001:2015. Como lo demuestro?
Quedo muy atenta a tu respuesta
con respecto al numeral 5.3 el de delegación de funciones este se puede hacer mediante una carta con el nombre de la persona a la que se le adjunta las actividades. o con el echo que se divulgue en una reunión es suficiente
Es mejor dejar plasmado las actividades a realizar en los procesos o en el manual de puestos y funciones.
Cuando se habla de que la alta dirección debe asignar roles, responsabilidades y autoridades dentro de la organización.
Esta Autoridad es para lo concerniente al SGC o para todas las personas de la organizacion, me explico dentro de las descripciones de cargo se detallan sus funciones o responsabilidades y deben reflejar la autoridad, porque eso es lo que no entiendo.
Hola, espero responderte.
Los roles y responsabilidades son concernientes al SGC, pueden ser documentados en los procesos, procedimientos, políticas, organigramas, manual de puestos y funciones, aunque este último incluye los roles y responsabilidades de toda la organización.
Ojo, hay que entender bien el concepto de responsabilidades y el de autoridades.
Saludos
hola GEHISY ¿Cómo deben ser las acciones para abordar los riesgos y oportunidades?
ENTONCES LAS ALTAS DIRECCIONES ES RESPONSABLE QUE UNA COMICION REALICE UN ANALICIS FODA PARA DETERMINAR LO RELACIONADO CON EL PRODUCTO
Muchísimas gracias por la información. Me ha sido muy útil para entender esta clausula!
Saludos!
Tengo una duda:
Como podría integrar MIPG con las normas ISO 9001, 1400, 45001 y el sistema de acreditación en salud?
GRACIAS