Capítulo 5 Liderazgo

Continuamos hoy con uno de los capítulos de gran importancia dentro de la norma, si no el más importante, porque la alta dirección tiene que estar motivada, decidida y plantearse la implantación del SGC como un objetivo estratégico.

Si observamos la imagen que compartí en el post de PHVA, podemos ver que el Capítulo 5 Liderazgo es el centro sobre el que gira todo el Sistema.

liderazgo

Veamos qué nos dice la norma paso a paso

liderazgo5.1 Liderazgo y compromiso

La alta dirección debe mostrar liderazgo y compromiso. El líder (o el jefe) de la organización no solo debe demostrar que lo es, sino que debe estar comprometido.

¿De qué manera?

  • Alineando la calidad con los objetivos estratégicos de la organización.
  • Siendo el motor del Sistema de Gestión (y no un estorbo, como desgraciadamente pasa a veces).
  • Involucrando a todo el personal en el diseño, implantación y mejora del Sistema.
  • Asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios para cada proceso.

5.1.1 Generalidades

 La norma nos muestra aquí los puntos generales que debe tener en cuenta la alta dirección, con su correspondiente “debe”, que lo convierte directamente en un requisito, así que mucho OJO.

 

La norma dice:

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad:

a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización;

c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización;

d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;

e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén disponibles;

f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad;

g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos;

h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

i) promoviendo la mejora;

j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.

NOTA En ésta Norma Internacional se puede interpretar el término “negocio” en su sentido más amplio, es decir, referido a aquellas actividades que son esenciales para la existencia de la organización; tanto si la organización es pública, privada, con o sin fines de lucro.

 

Te he preparado un resumen gráfico (a mí me suelen ayudar mucho 😉 ), que te ayudará a entender cuáles son las responsabilidades de la alta dirección, de una manera más clara y amena:

liderazgo

 

5.1.2 Enfoque al cliente

Uno de los principios de calidad es el Enfoque al cliente y la norma, en esta versión hace especial hincapié en este aspecto. El líder (o el jefe) de la organización debe mostrar evidencia de que su estrategia organizacional va enfocada a cumplir con los requisitos y expectativas del cliente.

 

La norma dice:

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que:

a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

 

En esta versión de la norma se exige más de la alta dirección. Ya no vale solamente con intenciones, es requisito que se identifiquen los requisitos del cliente, los riesgos y oportunidades inherentes a estos y que no se pierda de vista que se debe aumentar la satisfacción del cliente.

5.2 Política

Esto es un importante cambio de paradigma en esta versión de la norma. Anteriormente la Política de Calidad era un documento pasivo, que se redactaba (incluso se copiaba y pegaba de otras organizaciones) y no reflejaba realmente el contexto de la organización ni sus características particulares.

En esta versión de la norma, se pretende que la Política de calidad no sea una mera declaración de intenciones que luego no se vea reflejada en la realidad, sino que incida de forma directa en todas las actividades de la organización.

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

 

La norma dice:

La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que:

a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica;
b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad;
c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;
d) incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

 

Los puntos c y d, aparecían ya en la versión del 2008. Lo relevante aquí son los puntos a y b.

¿Qué debemos hacer?

  • No copiar y pegar de otras Políticas de Calidad. Cada organización tiene un contexto diferente. Debemos identificar el nuestro y plasmarlo así en la Política.
  • Alinearla con la dirección estratégica. Esto es, lograr que esté estrechamente relacionada con la Visión, Misión, Valores y Objetivos estratégicos de la empresa.
  • Asociarla directamente con los Objetivos de Calidad. La Política es la base y los Objetivos de Calidad serán la parte medible, por lo que deben ir de la mano.

Aquí tienes un ejemplo de Política de Calidad: Política de calidad de Iberdrola

Si tienes algún otro ejemplo, puedes dejarlo en los comentarios 😉

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

 No es del todo nuevo que la Política de Calidad deba ser comunicada, lo que sí se incluye de manera novedosa en esta versión de la norma es que la Política de Calidad debe entenderse y aplicarse, así como estar disponible para las partes interesadas.

Veamos:

 

La norma dice:

La política de la calidad debe:

a) estar disponible y mantenerse como información documentada;
b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;
c) estar disponible para las partes interesadas pertinentes; según corresponda.

 

Información documentada:

La Política es debe documentarse (ya vimos que no precisamente debe ser un documento en papel).

Comunicarse, entenderse y aplicarse:

Los trabajadores deben entender la esencia de la Política y cómo la aplican en su trabajo. Esta será la evidencia ante una auditoría externa. El auditor no va a pedirnos que recitemos de memoria la Política de Calidad, le interesa más saber si la entendemos y la aplicamos en nuestro trabajo diario, porque eso es lo que persigue la norma con este cambio.

Disponibilidad para las partes interesadas:

Ya habíamos visto con anterioridad que debíamos identificar cuáles eran las partes interesadas pertinentes para nuestra organización. Para ellas debe estar disponible (en cualquier formato) la Política de Calidad de nuestra empresa.

 

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

La alta dirección debe asignar roles, responsabilidades y autoridades dentro de la organización.

Esto es de lógica, ¿no? ;-o

Sí, pero no.

Con esta nueva versión desaparece la figura del Representante de la Dirección. Esto se debe a la intención de que las responsabilidades de la alta dirección con el sistema no se diluyan, sino que queden claras y definidas.

Lanorma en este caso nos aporta flexibilidad, pues permite que la empresa siga delegando y manteniendo la figura del Representante de la Dirección con las principales responsabilidades de la anterior norma ISO 9001:2008, aunque ya sin ser un requisito.

 

La norma dice:

La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización.

La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:

a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos de esta Norma Internacional;
b) asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas;
c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora (véase 10.1):
d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización;
e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad.

 

La norma trata ahora de dar mayor protagonismo a la alta dirección y a los dueños de procesos. Pretende hacerlos partícipes directos de sus procesos, auditando, informando, midiendo indicadores e identificando activamente riesgos y oportunidades. De esta manera, la responsabilidad no recae solamente sobre una persona (como solía pasar con el Representante de la Dirección), sino que se da responsabilidad y autoridad a otros actores dentro del Sistema de Gestión.

¿Qué te ha parecido el Capítulo 5? ¿Consideras que ha habido cambios importantes?

Deja tus comentarios 😉

¿Te perdiste algún post sobre los capítulos de la norma? Puedes verlos a continuación:

 

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Gehisy

Formación y asesoría en calidad y mercancías peligrosas at Calidad y ADR
Soy Ingeniera Química, auditora interna de calidad y medio ambiente, consejera de seguridad para el transporte de mercancías peligrosas por carretera y MBA.

Ayudo a profesionales de la calidad y las mercancías peligrosas a optimizar su trabajo diario con la normativa brindándoles formación y asesoría para hacer que estos temas se conviertan en sencillos.
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