Una auditoría siempre nos pone nerviosos, ya sea de calidad o de lo que sea. Van a revisarnos cosas, van a descubrir nuestras posibles debilidades en un tema y eso nos desestabiliza, porque somos perfeccionistas por naturaleza y es más cómodo ver la paja en el ojo ajeno, pero si vamos al nuestro ya nos escuece un poco el tema.
Las auditorías internas de calidad son una gran herramienta para la mejora continua dentro de nuestro Sistema de Gestión de Calidad. Por supuesto, deben estar bien planificadas, organizadas y realizarse con unas condiciones mínimas de seriedad para que sean realmente efectivas. De eso te voy a hablar hoy, para que la próxima auditoría interna sea para ti coser y cantar.
¿Qué es una auditoría?
Una auditoría sirve para comprobar si tu Sistema de Gestión de Calidad funciona de verdad: si cumples lo que dices que cumples y dónde están los riesgos.
Para que sea útil, el auditor necesita pruebas, tanto las que se pueden tocar (registros, documentos, datos) como las que no (lo que le cuentan las personas, lo que observa). Con esas pruebas en la mano se analizan los resultados y se toman acciones para corregir y mejorar. Y a veces lo que se aprende en una auditoría da para innovar y llevar el sistema un paso más allá.
Si lo tuviera que resumir en una frase: auditar es ir a buscar pruebas objetivas, de forma ordenada e independiente, y compararlas con lo que se supone que deberías cumplir (los criterios de auditoría). La clave está en la independencia: quien audita no debería ser el responsable de lo que se audita. La definición oficial la tienes en ISO 9000:2015.Una auditoría sirve para comprobar si tu Sistema de Gestión de Calidad funciona de verdad: si cumples lo que dices que cumples y dónde están los riesgos.
Para que sea útil, el auditor necesita pruebas, tanto las que se pueden tocar (registros, documentos, datos) como las que no (lo que le cuentan las personas, lo que observa). Con esas pruebas en la mano se analizan los resultados y se toman acciones para corregir y mejorar. Y a veces lo que se aprende en una auditoría da para innovar y llevar el sistema un paso más allá.
Si lo tuviera que resumir en una frase: auditar es ir a buscar pruebas objetivas, de forma ordenada e independiente, y compararlas con lo que se supone que deberías cumplir (los criterios de auditoría). La clave está en la independencia: quien audita no debería ser el responsable de lo que se audita. La definición oficial la tienes en ISO 9000:2015.
Tipos de auditoría
Una auditoría puede ser interna (de primera parte) o externa (de segunda o de tercera parte), y además puede ser combinada o conjunta.
Te he preparado un esquema resumen. Recuerda hacer clic en la imagen para verlo mejor.
Dos aclaraciones que te van a evitar más de un lío:
¿Qué se revisa en una auditoría combinada? Las partes del sistema que tocan varias normas a la vez: por ejemplo, calidad y medio ambiente, o las normas de producto, servicio o proceso que aplique tu empresa.
En una auditoría interna, ¿cómo demuestro que el auditor es independiente? Basta con que no tenga responsabilidad sobre la actividad que audita. No hace falta traer a nadie de fuera.
Auditorías internas ISO 9001:2015
Ahora que ya conoces los tipos de auditoría, centrémonos en el tema de hoy: las internas.
Qué te pide el apartado 9.2.2
Traducido a lenguaje humano, la norma te pide siete cosas:
- Tener un programa de auditorías. Decide cada cuánto auditas, cómo, quién se encarga y cómo se informa. Y no lo hagas a ciegas: ten en cuenta qué procesos son más importantes, qué ha cambiado en la empresa y qué salió en las auditorías anteriores.
- Fijar los criterios y el alcance de cada auditoría. Qué vas a comparar y hasta dónde llegas.
- Elegir bien a los auditores para que la auditoría sea objetiva.
- Garantizar la imparcialidad de todo el proceso.
- Contar los resultados a la dirección que corresponda.
- Corregir y tomar acciones correctivas sin dejarlo para el año que viene.
- Guardar evidencias de que el programa se ha cumplido y de lo que ha salido en cada auditoría.
La propia norma te remite a ISO 19011 como guía.
ISO 19011, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión, te orienta sobre cómo gestionar un programa de auditoría, cómo planificar y hacer cada auditoría, y cómo evaluar la competencia de los auditores y del equipo. Está pensada tanto para auditores como para las empresas que implantan un sistema de gestión o que necesitan auditarlo.
Veamos algunos conceptos que debemos dominar (o al menos deben sonarnos de algo 😉 ), en el tema de auditorías.
| Concepto | Dicho fácil |
| Programa de auditoría | El conjunto de auditorías que planificas para un periodo concreto y con un objetivo concreto. Por ejemplo, las auditorías internas de este año. |
| Alcance | Hasta dónde llega la auditoría: qué centros, departamentos, actividades y procesos entran. |
| Plan de auditoría | El detalle de una auditoría concreta: qué se hace, cuándo y con quién. |
| Criterios de auditoría | Tu vara de medir: las políticas, procedimientos o requisitos con los que comparas lo que encuentras. |
| Evidencias | Registros, hechos o cualquier información que puedas comprobar y que tenga que ver con los criterios. |
| Hallazgos | Lo que sale de comparar las evidencias con los criterios: conformidades, no conformidades, oportunidades de mejora o buenas prácticas que merece la pena registrar. Si los criterios son legales, se habla de cumplimiento o incumplimiento. |
| Conclusiones | El resultado final de la auditoría, una vez que miras todos los hallazgos a la luz de los objetivos. |
Aspectos a tener en cuenta si eres auditor interno
Principios de auditoría
Principios de auditoría
ISO 19011:2018 apoya la auditoría en una serie de principios. ¿Para qué sirven? Para que la auditoría sea fiable y la dirección pueda tomar decisiones con lo que salga de ella. Y tienen un efecto muy práctico: si dos auditores siguen los mismos principios y auditan lo mismo, deberían llegar a conclusiones parecidas, aunque trabajen cada uno por su cuenta.
Los principios son estos:
* Recuerda hacer clic en la imagen para verla mejor.
¿Cómo se planifica?
Un buen programa responde a unas cuantas preguntas antes de empezar:
- ¿Para qué? Los objetivos del programa.
- ¿Qué puede salir mal (o bien)? Los riesgos y oportunidades del propio programa y qué vas a hacer con ellos.
- ¿Hasta dónde? El alcance de cada auditoría: límites, centros, procesos.
- ¿Cuándo y cuánto? Cuántas auditorías, cuánto dura cada una y cada cuánto se repiten.
- ¿De qué tipo? Internas, externas…
- ¿Contra qué? Los criterios de auditoría.
- ¿Cómo? Los métodos que vas a usar.
- ¿Quién? Cómo eliges al equipo auditor.
- ¿Con qué papeles? La información documentada que necesitas.
No pasa nada si alguna respuesta no la tienes al principio: hay datos que aparecen cuando planificas cada auditoría en detalle.
Y el programa no se hace y se olvida. Hay que seguirlo y medirlo de forma continua para ver si cumple sus objetivos, y revisarlo para detectar qué hay que cambiar o mejorar.
Fuente: Norma ISO 19011:2018
El flujo del proceso para la gestión de un programa de auditoría se basa en el ciclo PDCA y se representa de la siguiente manera:
Fuente: Elaboración propia basada en Norma ISO 19011:2018
¿Qué es una lista de verificación (checklist) para auditoría interna y cómo se hace?
Dentro de la planificación de la auditoría interna, la checklist se vuelve casi imprescindible: te permite tener de un vistazo y en un solo sitio todo lo que quieres comprobar.
Pero, ¿qué es una checklist?
Básicamente es una lista de aspectos que no quieres perder de vista en una situación determinada.
Un ejemplo sencillo sería una lista de tareas pendientes. Otro más complejo sería una planificación donde se detallan las tareas según el horario, el día u otros factores.
En una auditoría interna de calidad, la checklist debe incluir preguntas sobre dos cosas:
- Los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
- Los requisitos propios del proceso que vas a auditar, los que tu empresa ya tiene definidos en procedimientos, instrucciones de trabajo o cualquier otra información documentada.
Cómo montar tu propia checklist
Para cada requisito que quieras auditar, prepara una ficha con cuatro bloques:
- El requisito, con tus palabras. No copies la norma: escribe qué tiene que estar haciendo la empresa. Si lo conviertes en pregunta, mejor. Por ejemplo, para el apartado 4.2: ¿La empresa sabe quiénes son sus partes interesadas, qué esperan de ella y lo revisa cada cierto tiempo?
- Qué documentos o registros vas a revisar. Siguiendo con el 4.2: el listado de partes interesadas y sus requisitos, comprobando que aparecen las que aplican, como clientes, proveedores, accionistas, bancos, la Administración, universidades o asociaciones.
- Observaciones y no conformidades. Espacio en blanco para anotar lo que encuentres.
- Acciones propuestas. Qué habría que hacer con cada hallazgo.
Y recuerda: si tu empresa tiene requisitos propios para ese proceso, añádelos también a la checklist.* Solamente están reflejados los requisitos de la norma ISO 9001:2015, se deben agregar si existiesen, otros requisitos propios de la empresa.
Información documentada
En este post te hablaba sobre la información documentada requerida por la norma ISO 9001:2015.
¿Qué información vamos a necesitar en el caso de la auditoría interna?
La norma solo exige conservar evidencias de las auditorías internas (apartado 9.2.2), pero es recomendable tener un procedimiento de auditorías.
Si ya lo tenías de la versión anterior, estás de enhorabuena. Si no, recuerda que no es obligatorio: hazlo solo si lo necesitas o te va a ser de ayuda, no para entorpecer más tu trabajo.
La auditoría interna como herramienta de mejora continua
La auditoría interna se convierte en una herramienta de mejora continua porque te permite:
- Identificar oportunidades de mejora.
- Aportar valor a la organización.
Los hallazgos no sirven solo para apuntar fallos: también pueden destapar oportunidades de mejora o buenas prácticas que merece la pena registrar y repetir.
Y hasta aquí el post de hoy. Ahora te toca a ti contarme. ¿Se te da bien hacer auditorías internas? ¿Te ha tocado hacer alguna en tu empresa? ¿Utilizas la checklist como herramienta?
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¡Cuanta información!, lo único que me es familiar, de todo lo que explicas es la checklist, que utilizo para planificar mi trabajo.
Gracias Inmaculada por comentar. La verdad es que la checklist tiene muchísimos usos ;-). Un saludo.
La verdad es que escuchamos la palabra auditoría y, de entrada nos echamos a temblar, aunque en el caso de mi negocio, formación en gestión de las emociones, no esté sujeto a auditorias.
Me ha venido muy bien el checklist para determinar los diferentes pasos para optimizar mi trabajo.
Gracias por toda la información que nos has ofrecido.
Muchas gracias a ti por comentar. Me alegra mucho que te haya servido la información. Un saludo.
Sin lugar a dudas un post muy completo. Las auditorías que realizo sobre posicionamiento de webs y blogs conllevan tener al día la documentación y las herramientas necesarias para agilizar el trabajo cuando las realizo. Para mi es fundamental llevar sistemáticamente un control en ello, por poner un ejemplo. Una pregunta que me surje al leer tu artículo es: Siempre pensamos en auditorías para empresas grandes o físicas, ¿Las pequeñas empresas o empresas online también están sujetas a auditorias? Un abrazo.
Muchas gracias por comentar, Carmen. Muy interesante tu pregunta. Por supuesto, aunque la palabra nos suene a «chino», en el momento en que seamos una empresa, ya sea pequeña empresa o negocio online, estamos auditando sin querer. Por ejemplo, cuando nos planteamos objetivos y analizamos su cumplimiento. Cuando sacamos un infoproducto y pedimos feedback a nuestro cliente para ver si hemos cumplido con sus requisitos. Estamos auditando constantemente para mejorar nuestros productos/servicios y nuestra manera de trabajar, aunque a veces ni siquiera nos demos cuenta. Un saludo.
Gracias por los consejos y sobre todo por el checklist, ya que se puede aplicar no solo para auditar isos de calidad, sino que es posible ajustarla a cualquier proceso dentro del negocio. Saludos
Muchas gracias a ti por comentar, Yolanda. Me alegra que te haya sido útil el checklist. Un saludo.
Cuanta información, la verdad que en mi negocio que es diseño de marcas no hago auditorias, lo que si implemento mucho las checklist para llevar un control de mis trabajos y de las tareas que tengo que realizar.
Gracias por la información.
Gracias por comentar, Paola. La verdad es que la checklist es una herramienta muy potente, no sólo para la calidad sino para cualquier sector. Un saludo.
Hola, muy interesante el articulo lo has narrado con mucho detalle esto de las auditorias y parece no tan trágico explicado de esta manera.
Gracias, Conchita. Siempre me esfuerzo por hacer fácil lo aparentemente complicado. Me alegra haberlo conseguido en este caso. Un saludo.
Qué fácil y sencillo parece el tema de una auditoría interna, Gehisy. Gracias por compartir tanta información valiosa y por hacernos ver, que aunque no las llamemos auditorías propiamente, son acciones que hacemos de contínuo en nuestro negocio.
Efectivamente, Mamen. Constantemente estamos auditando sin darnos cuenta 😉 Un saludo y muchas gracias por comentar.
La verdad es que el término auditoría siempre asusta, recuerdo que cuando decidí especializarme en auditoría contable la gente me miraba como si estuviera loca. Y, aunque no nos damos cuenta, sin querer realizamos nuestras propias audutorias cuando nos paramos a pensar en un nuevo producto, en una nueva forma de darlo a conocer, de comercializarlo, cuando revisamos gastos de envío y buscamos nuevos servicios, cuando vemos que nuestras publicaciones en redes no funcionan como queremos y buscamos alternativas, quizá no es una auditoría «protocolaria», pero sin querer estamos haciendo nuestras propias auditorias y cuando vemos que hay algo que estamos haciendo mal, somos capaces de pedir esa opinión externa.
Exactamente, Carmen. Gracias por compartir tu experiencia en el tema de auditorías. Sí es verdad que asusta y los auditores son vistos como bichos raros, cuando lo que hacen es ayudar a mejorar. Un saludo y muchísimas gracias por comentar.
Excelente información y muy completa
Me alegra que te haya servido, Mario. Un saludo.
Ay que genia!!! siempre leo tus post hace poco me ayudaste en como formular los Objetivos de Calidad que me sirvieron para la implementación ISO 17025:2006 de un laboratorio de calibración en el cual trabajo y es que la parte de gestión de esta norma es casi igual a la 9001 por eso me ayuda mucho! … te cuento que ya me dieron la acreditación de la empresa en la que estoy trabajando estamos contentos! …
Tengo una duda ahora que leo tu post y es que una nunca deja de aprender, donde dice «Los hallazgos de auditoría pueden llevar a la identificación de oportunidades de mejora o al registro de mejores prácticas» … te cuento que cuando yo tengo una auditoría las NO CONFORMIDADES las trato con acciones correctivas y las OBSERVACIONES que no son «no conformidades» yo las trato con acciones preventivas ya que la incidencia de éstas me podría provocar a futuro una no conformidad, pero no las trato como oportunidades de mejora … o de repente estoy en un error y debería identificar todas las OBSERVACIONES de una auditoria como oportunidades de mejora solamente ? o también puedo tratarlas con acciones preventivas ? .
Muchas gracias por tu ayuda y tus aportes!! Saludos desde Perú!
¡Hola Kelly!
Me alegra mucho que te ayuden mis post y que apliques todo lo que escribo en ellos. Realmente es muy importante para mí que os guste lo que escribo y poder ayudaros.
Con las observaciones realmente lo que estás haciendo es identificando riesgos potenciales y planificando qué vas a hacer si estos llegaran a producirse. Recuerda que el término «acciones preventivas» ya no existe en esta versión de la norma. Estás aplicando el enfoque basado en riesgos.
Pero recuerda que también existen las oportunidades dentro de este enfoque. No se trata de que todo sea riesgo o que todo sean oportunidades. Dependerá de las características de tu empresa. Así que tendrás que valorar dependiendo del análisis del contexto y de los requisitos de las partes interesadas si esa observación en ese momento es un riesgo o una oportunidad.
Revisa el post sobre riesgos y oportunidades que publiqué en el blog: https://aprendiendocalidadyadr.com/riesgos-oportunidades-iso9001-2015/
Espero haberte ayudado. Un saludo.
excelente información, para mi es de gran utilidad ya que quiero iniciarme en el mundo de la uditoría interna, me gustaria poder ver mas de las lista de chequeo
en un check list es correcto poner como estatus: oportunidades de mejora, acciones correctivas, acciones preventivas ( aunque en la versión 20115 no existen) y cumple u observaciones, acciones correctivas, acciones preventivas y cumple.
Específicamente mi es dejo el termino observaciones u oportunidades de mejora?, de antemano gracias
de verdad gracias por tu apoyo
buenos dias no puedo acceder al checklist del post