Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Todo en la organización, esta orientado hacia el consumidor. La norma ISO 9001, trata de adaptarse a la realidad, de que las empresas, dependen de la aceptación y consumo de sus productos o servicios por parte de los clientes. Esta necesidad, da origen al principio de la orientación hacia el cliente de toda la actividad productiva de la empresa u organización.
Es necesario conseguir la satisfacción del cliente, cubrir sus necesidades, y satisfacer sus expectativas. A cambio, el cliente se identificará con la organización, y estará predispuesto a mantener su nivel de implicación hacia la organización.
Este es el punto mas importante de la norma, es el motivo de su origen. El resto de los principios, lo único que hacen es intentar satisfacer esta necesidad mediante el cumplimiento y aplicación del resto de los puntos. Cumpliendo los demás principios, es posible cumplir este primer principio de visión orientada hacia el cliente. Por tanto debemos de esforzarnos en su práctica y aplicación.
Beneficios del principio:
Incrementar los beneficios y cuota de mercado mediante respuestas rápidas y flexibles hacia las oportunidades de mercado
El mercado, evoluciona rápidamente al igual que los gustos y necesidades de los clientes. El empresario, ha de poder adaptarse y gestionar rápidamente para poder obtener beneficios. Los beneficios, es lo que motivan al empresario. Y permite pagar sus sueldos, impuestos, y generar riqueza.
Incrementar la efectividad en el uso de los recursos de la organización y aumentar la satisfacción de los clientes
Para obtener beneficios, hay que vender y para vender, hay que contentar al cliente.
Incrementar la lealtad de los consumidores para repetir el negocio o compra
Teniendo asegurado el beneficio, se pueden hacer planes de futuro basado en datos exactos y fiables, es decir, permanecer en el mercado, y mejorar la calidad del producto.
Aplicar el principio de orientación hacia el cliente, conduce a:
Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes
La información se obtiene mediante investigación. Desde datos estadísticos y encuestas, hasta saber interpretar las quejas de los clientes.
Asegurar que los objetivos de la organización están enlazados con las necesidades y expectativas de los clientes
Si el producto responde a las expectativas del cliente, este lo adquirirá ahora y en el futuro. Si no le gusta, si es rechazado, porque existe un producto similar que le produce mayor satisfacción o incluso si es un bien sustitutivo -producto que hace las veces de otro producto, sin ser una réplica -. El consumidor lo rechazará y consumirá otros productos de otra organización, con la consiguiente pérdida de ventas, beneficios y cuota de mercado.
Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a través de la organización
La comunicación, debe ser fluida para obtener datos e información. Se debe conocer los defectos para mejorar el producto o servicio. La comunicación, incluye experiencia y conocimiento técnico para aprovechar todos los recursos y potencialidades del grupo. Lo que permite tomar decisiones adecuadas.
Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados
Todas las organizaciones, deben de tener medios para conocer la satisfacción del cliente, e intentar mejorarla teniendo en cuenta los datos conocidos y las capacidades y posibilidades de la organización. El fin es satisfacer al cliente en el máximo grado posible.
Manejo sistemático de las relaciones con los clientes
El cliente, ha de sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efectúa quejas. Ha de hacerse todo lo posible para mantener contento al cliente eliminando todo elemento de insatisfacción. Asegurar una aproximación balanceada satisfaciendo a los clientes y otras partes interesadas (como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales, y la sociedad como un todo).
Si todo marcha bien, todo va bien. Para que todo marche bien todo el mundo debe estar contento y no se deben producir problemas -elementos de roce, desajustes- que interfieran en la producción. La organización, es algo mas que un conjunto de directivos y trabajadores, involucra a todas las partes y procesos que iteractuen con la empresa. Hay que tener las mejores intenciones hacia todo el mundo.
Nota: Los principios de calidad han cambiado con la nueva versión de la norma. Tienes información nueva aquí y aquí.
Ayudo a profesionales de la calidad y las mercancías peligrosas a optimizar su trabajo diario con la normativa brindándoles formación y asesoría para hacer que estos temas se conviertan en sencillos.
- ISO 31000:2018 Capítulo 6 (Parte I) - 7 abril, 2022
- El informe anual del Consejero de Seguridad - 3 junio, 2021
- ISO 31000:2018 Capítulo 5 (Parte II) - 2 junio, 2021
