Hoy te traigo un post invitado de un tema que nunca se ha tratado en el blog, así es que coge papel y lápiz y prepárate para saberlo todo sobre objetivos e indicadores de procesos de la mano de Iván Torres Vega de IVE Consultores.

Sin más presentaciones, vamos al grano, te dejo con Iván:

¿Qué crees que es lo más importante dentro de tu organización?

Si te digo que lo más importante dentro de tu empresa después de tus empleados y tus clientes son tus procesos, ¿me creerías? ¿no?

En este post te voy a demostrar que estoy en lo cierto y además te diré cómo vigilar y controlar cada uno de tus procesos para:

• Que tengas controlada tu producción.
• Conocer si el resultado de lo que haces es lo que esperabas obtener.
• Detectar posibles errores / fallos a la hora de entregar el producto o servicio que prestas.
• Saber en qué tienes que mejorar en tu día a día.

Qué es un proceso y cómo identificarlo

Este post va de procesos, por lo tanto voy a empezar por el principio.

¿Qué es un proceso?

Un proceso es una secuencia relacionada de actividades que se ejecutan una detrás de la otra para conseguir un resultado esperado.

Existen procesos en todas las organizaciones, en todos los negocios y en general en cualquier ámbito de tu vida. Sí, como lo oyes, todo en la vida son procesos… ¿o acaso crees que cocinar un plato de comida, ir al supermercado o cuando vas a comprar ropa no lleva un proceso detrás?

Pues en tu negocio es exactamente igual. Sin saber a qué se dedica tu empresa apuesto a que estos son tus procesos generales de negocio:

A grandes rasgos estos son cuatro grandes procesos desde que un cliente te solicita un producto/servicio hasta que se lo entregas.

Pero claro, dentro de esos cuatro grandes procesos existen a su vez subprocesos.

Por ejemplo, si nos situamos dentro del primer grupo de los cuatro grandes procesos de arriba dibujados, es muy probable que para que un cliente te solicite un servicio o producto, este deba cumplimentar una toma de datos, formulario o algo similar para que, tú como empresario, puedas saber qué es lo que quiere ese cliente, cómo lo quiere y cuándo lo quiere.

Este subproceso que acabo de mencionar yo lo llamaría “contacto inicial y toma de datos” y estaría dentro del primer grupo que arriba te dibujé. Pues bien, las actividades que pueden componer este subproceso son:

• El cliente contacta con tu empresa porque necesita un producto/servicio.
• Tu empresa le facilita al cliente una toma de datos, formulario o similar.
• Recibes la toma de datos, formulario o similar cumplimentada por el cliente.

Después de recibir esa toma de datos comenzaría el segundo gran proceso que seguramente se divida en varios subprocesos, dependiendo de cada organización y el tipo de actividad que realice.

Este ejemplo que parece muy simple y sencillo te aseguro que es el proceso más crítico e importante dentro de una imprenta con un tamaño considerable.

La actividad de una imprenta está llena de procesos sobre todo a la hora de imprimir un trabajo y la post impresión del trabajo. Las posibilidades a la hora de imprimir y terminar un libro, una tarjeta de visita, un díptico, una etiqueta, etc son múltiples (tipo de papel, barniz, acabado especial, pegados, cosidos, plegados, etc)

Por eso lo más importante dentro de una imprenta es hacer una muy buena toma de datos inicial (utilizando un registro de control) para conocer qué quiere el cliente y con qué acabado quiere su trabajo. Si no se hace así y la toma de datos se lleva a cabo con una simple llamada telefónica es muy probable que el trabajo se deba repetir porque le entregarás algo que el cliente no ha pedido.

Por qué es importante medir un proceso y cómo hacerlo [constantes vitales de tu empresa]

En el ejemplo que te he puesto de la imprenta ese proceso de toma de datos es de suma importancia porque es dónde nace todo el ciclo de trabajo de una empresa que se dedica a las artes gráficas. Esa toma de datos es probable que pase por las manos de un comercial (quien toma los datos preguntándole al cliente), luego esa toma de datos llegará al departamento de administración en la oficina quién abrirá una orden de trabajo.

Posteriormente esa orden de trabajo pasa al departamento de fotomecánica quien analiza el tipo de trabajo (prepara sangrías, utiliza curvas de color y define los parámetros para imprimir) y finalmente la orden de trabajo llega al maquinista que es quién comienza a imprimir el trabajo. Gráficamente sería algo así:

Imagínate cómo de importante es este proceso de toma de datos en una imprenta con cierto tamaño. Por lo tanto medir si estamos realizando bien este proceso es realmente importante.

Pero bueno es posible que te estés preguntando si esto de los procesos es realmente significativo sólo para las empresas que fabrican un producto como el caso de una imprenta…

Pues tengo que decirte que la medición de procesos es importante en cualquier tipo de empresa y actividad. Voy a ponerte otro ejemplo de una actividad que sea una prestación de servicio.

Te pongo por ejemplo el caso nuestro como consultores que somos. La mayor parte de nosotros los consultores trabajamos bajo un precio cerrado y acordado con el cliente. El cálculo de ese precio es, bajo mi punto de vista, uno de los procesos más críticos e importantes dentro de la consultoría.

Si no calculas bien las horas de trabajo que te va a llevar un proyecto puede que te veas trabajando muchísimas horas a un precio irrisorio y como consecuencia de ello no puedes coger otros proyectos porque tu tiempo lo está ocupando casi todo ese proyecto en el que has calculado mal las horas de trabajo.

En este caso la medición de este proceso de cálculo de horas de trabajo la hacemos con un control de horas dedicadas en el que vamos imputando horas de trabajo para cada proyecto mediante una simple hoja de cálculo, o al menos así lo hacemos nosotros. Mientras estás imputando horas ya estás viendo si el proyecto va a salir con un resultado positivo o no respecto a tu cálculo inicial.

Por lo tanto la medición de procesos es importante para todo tipo de organizaciones, vendas un producto o prestes un servicio.

Además de posibles costes económicos como te he expuesto ahora, si mides tus procesos:

• Sabrás si estás llevando a cabo correctamente tus actividades.
• Conocerás si el resultado de lo que haces es lo que esperabas obtener.
• Podrás detectar errores antes de entregar el producto o el servicio al cliente.

Dado que toda la actividad de tu negocio está basada en procesos, ¿no estás de acuerdo conmigo en que los procesos representan las constantes vitales de tu empresa?

Qué medir en un proceso

Si lees un poco más arriba, antes te describí un proceso como una secuencia relacionada de actividades, por lo tanto lo que debes medir son las actividades más críticas dentro de cada proceso.

En el ejemplo de la imprenta, lo que se ha de controlar y medir es que la toma de datos se realiza de forma adecuada y contiene todas las posibles casuísticas a la hora de imprimir un trabajo. Y en el ejemplo de la consultoría lo que se ha de controlar y medir son las horas imputadas a cada proyecto para compararlas con las horas que se estimaron en el momento de realizar la oferta/cotización.

Medimos por tanto, para el primer ejemplo, el % de errores en la toma de datos.

Para el segundo ejemplo debemos medir el número de horas que se están dedicando a un proyecto.

Puedes medir también otras actividades que se realizan dentro de un proceso, pero al menos deberás medir las más críticas como te comento. Bajo mi punto de vista, tiene toda la lógica del mundo el identificar un proceso saber cuál/cuáles son las actividades más críticas y ahí establecer un control para medir el resultado de esa actividad.

Indicadores y objetivos como herramientas para medir procesos

Sé que el concepto de un objetivo lo tienes claro pero, ¿y un indicador de gestión?

Si nunca has oído hablar de un indicador de gestión permíteme decirte que se trata de una métrica, una señal, una alarma, una advertencia… lo puedes llamar como quieras, lo importante es saber que se utilizan como herramientas para medir procesos.

Estos indicadores o métricas deben formularse de tal forma que se pueda establecer un valor de referencia a obtener como meta y a su vez que se puedan cuantificar para poder comparar resultados en diferentes momentos del tiempo.

A la hora de cuantificar indicadores, puedes hacerlo en términos absolutos con números enteros/decimales (por ejemplo número de veces que pasa algo en tu organización) y en términos relativos con porcentajes (por ejemplo % de veces que pasa algo en tu organización)

De esta forma, si cuantificamos los indicadores podremos tomar mediciones sobre si lo que está pasando es lo que nosotros teníamos previsto o no.

Además, podremos comparar resultados a lo largo del tiempo y entre distintas fechas (por ejemplo el resultado que tenemos hoy de un proceso con el resultado que teníamos hace 6 meses o un año).

De no cuantificar los indicadores, no podrás medir el resultado de un proceso y como sabes lo que no se mide no se conoce y lo que no se conoce no se puede mejorar.

Si te has fijado en el título de este apartado también te hablo de objetivos. En mi opinión, el fin que se persigue con un objetivo o con un indicador de gestión es el mismo de alcanzar un resultado deseado.

La única diferencia que puede existir entre ambos es que los indicadores de gestión se suelen asociar al seguimiento y control de procesos, mientras que los objetivos se suelen asociar al seguimiento y control de decisiones estratégicas que toman los directores en las empresas.

Pero puede pasar que un proceso sea tan crítico que el seguimiento y control de ese proceso, que a priori sería un indicador según lo hablado, se convierta en un objetivo empresarial para el gerente de una empresa.

Con lo cual, todo lo que aplicas a un indicador para formularlo y seguirlo correctamente debe ser lo mismo que para un indicador de gestión bajo mi punto de vista.

Y así te lo voy a explicar en los siguientes apartados de este post.

Cómo establecer y desplegar indicadores y objetivos en tus procesos

Bien, hasta ahora te he explicado que es un proceso, por qué es importante medirlo, qué medir de un proceso, cómo medirlo a través de indicadores/objetivos y ahora te voy a explicar cómo establecer ese indicador/objetivo.

Estos indicadores/objetivos deben definirse en las actividades más críticas dentro de tu organización y en base a ello sacar un indicador para saber cómo está ese proceso.

Atento porque esta parte, junto con la estrategia, son las más importantes de este post.

Antes de seguir avanzando déjame ponerte algunos ejemplos de indicadores y objetivos porque sé que con un ejemplo se ve todo mucho mejor. Lo ejemplos que vas a leer ahora te los expongo de la siguiente manera:

Aquí los tienes:

(*) los valores a conseguir aquí expuestos no está basado en datos reales, son datos cogidos como ejemplos.

Fíjate que todos estos ejemplos de indicadores y objetivos tienen en común esto:

Son específicos [S]

Son Medibles [M]

Son Alcanzables [A]

Orientados a alcanzar un resultado [R]

Acotados en el Tiempo [T]

No, no te voy a hablar de la metodología SMART porque sé que hay muchísimos artículos en internet tratando este tema y seguro que habrás leído alguno de ellos. Solo quiero decirte que apliques esa metodología a la hora de formular tus indicadores y objetivos para poder trabajar bien con ellos y medirlos en diferentes periodos de tiempo.

De lo que sí quiero hablarte es del valor objetivo/valor de referencia/valor a conseguir (como quieras llamarle) que vamos a establecer para cada objetivo e indicador.

Ese valor de referencia o valor objetivo es el valor que deseas alcanzar y que previamente has definido para que sea cuantificable.

Fíjate como para cada uno de los ejemplos que te puse anteriormente, establecer un valor objetivo o valor de referencia es una tarea muy sencilla porque están formulados de tal forma que se puedan cuantificar.

Para establecer el valor de referencia / valor objetivo tan solo debes tener claro primero cuál ha sido el rendimiento de ese proceso hasta día de hoy para luego establecer ese valor que quieres alcanzar para un futuro.

Es decir, que si quieres medir, por ejemplo, el nivel de facturación de tu empresa de aquí a un año, deberás saber cuánto has facturado hasta hoy para poder establecer un valor que sea retador pero alcanzable a la misma vez (la A del SMART).

He puesto un ejemplo sencillo porque cualquier responsable de una empresa conoce su nivel de facturación pero ocurre muchas veces que lo que vas a medir nunca se había medido anteriormente y por lo tanto puedes hacer dos cosas:

• Hacer un estudio de los resultados de periodos anteriores para ese proceso y conocer cuál es el valor medio del periodo que vas a estudiar (mensual, bimensual, trimestral, etc).
• Hacer una estimación lo más prudente y coherente posible sobre el valor que estimas tiene ese proceso hasta día de hoy.

La primera opción es la ideal pero la que más trabajo lleva. Así que en este punto te dejo decidir a ti qué vas a hacer.

Bien, una vez tienes el valor histórico de ese proceso tan solo debes establecer un nuevo valor, ese valor que debe ser un poco más ambicioso, si así lo decides, para poder seguir mejorando ese proceso que estas midiendo.

Ese valor de referencia o valor objetivo lo puedes plantear:

1. Como un único valor “x” a conseguir.
2. Como un rango de valores a conseguir (un valor mínimo aceptable, un valor esperado, un valor mejorado).

• Valor mínimo aceptable: es el valor que como mínimo debe alcanzar el proceso. Por debajo de ese valor deberían saltar algunas alarmas porque algo va mal.
• Valor esperado: es el valor que normalmente esperas para ese proceso. Lo que normalmente ocurre.
• Valor mejorado: es el valor que supera de forma positiva tus expectativas con respecto al resultado de tu proceso.

Lo ideal y lo más justo cuando medimos procesos es establecer este rango de valores porque si estableces un único valor a conseguir y te quedas un poco por debajo aparentemente parece que ese proceso no ha llegado al propósito marcado con la connotación negativa que eso lleva.

Cuando en realidad, lo más seguro, es que ese valor alcanzado a pesar de estar un poco por debajo de lo que se planteó inicialmente es más que aceptable.

Imagina que te planteas como objetivo o como indicador tener un margen comercial del 12% en tu negocio. Estableces para ello un único valor de referencia a conseguir, es decir, 12%.

Después de medir cierto periodo de tiempo compruebas que te has quedado en un 9,5%. Aparentemente no has conseguido llegar al valor de referencia y puede que sientas hasta cierta frustración pero si te paras a pensar un 9,5% de margen comercial para cualquier empresa no creo que sea una mala cifra si hablamos de márgenes comerciales.

En cambio si hubieses planteado un rango de valores, podría quedar algo así:

• Valor mínimo aceptable: 8,5%
• Valor esperado: 12%
• Valor mejorado:16%

¿Habría diferencia? ¿A que sí?

No creo que todo sea blanco o negro en esta vida ni en los negocios. Siempre hay un punto intermedio. Busca ese punto intermedio y crea así tus tres valores para medir tus procesos.

Bueno, seguimos adelante porque tan solo te he contado cómo establecer el indicador o el objetivo pero luego hay que “desplegar” ese indicador u objetivo.

Esta parte, la del despliegue de indicadores siempre la explico de la misma forma. Imagina un abanico cerrado en el que sólo ves la primera solapa. El abanico cerrado por sí sólo no te aliviará del calor ya que es imposible que realice su función. Tendrás que abrirlo para poder abanicarte.

Un indicador u objetivo es exactamente igual. Si tú tan solo defines el indicador/objetivo y estableces el valor (o rango de valores) que quieres alcanzar pero no haces nada más, tendrás el abanico cerrado. No te funcionará.

Si quieres conseguir con éxito tus indicadores y objetivos deberás definir:

• Qué recursos (tiempo, dinero, personas, equipos) vas a emplear para alcanzar el valor propuesto.
• Qué estrategia (tareas y actividades vas a llevar a cabo, quien las debe llevar a cabo, en qué momento, etc)
• Cada cuanto tiempo vas a medir si estás alcanzando o no el valor previsto.
• Quién recopilará esa información para analizar los resultados y quién la analizará.

Si consigues hacer esto, tendrás el abanico abierto al 100% ofreciéndote el máximo rendimiento.

Cómo desarrollar la estrategia para abordar los indicadores y objetivos propuestos

Es la parte del despliegue de indicadores y objetivos más importante. La estrategia lo componen el plan de acción, es decir, el conjunto de tareas y actividades que se han de llevar a cabo para poder alcanzar el valor esperado y definido en tu indicador u objetivo.

Por tanto, en la estrategia deberás especificar:

• Qué tareas y actividades han de realizarse.
• Quién o quiénes se van a encargar de llevar a cabo esas tareas y actividades.
• Si las personas encargadas de ejecutar esas tareas y actividades tienen el tiempo suficiente y las competencias necesarias para desarrollarlas (no puedes poner a cualquier persona a hacer cualquier cosa en tu empresa).
• En qué momento de la semana o del mes se han de llevar a cabo dichas tareas y actividades.

Si no lo haces así estoy seguro que al final no ejecutas ningún plan de acción y los objetivos/indicadores se quedarán por escrito de forma muy bonita pero sin un plan de ejecución detrás.

Sí, lo sé, esto que te cuento es exigente y requiere de tiempo pero si planificas bien qué tareas y actividades se han de realizar y las personas se agendan un día/s a la semana para ejecutarlas te aseguro que no se convierte en una tarea tan complicada.

El éxito en esta etapa es conseguir que esta estrategia y plan de acción se convierta en un hábito más de tus empleados o el tuyo propio. Si consigues integrar tu estrategia en tu día a día como una tarea, tendrás muchísimas posibilidades de tener éxito y conseguir el valor que has puesto de referencia para tus procesos.

Medir el resultado, un feedback del que no te puedes olvidar

Si has conseguido desarrollar el plan de acción lo siguiente que debes hacer es medir el resultado que estás obteniendo. Es decir, conocer si el valor propuesto lo estás consiguiendo o no.

Para ello tendrás que recabar los datos de tus procesos y contar en términos absolutos o relativos el resultado de cada uno de ellos para medirlo de forma mensual, bimensual, trimestral, cuatrimestral, semestral… como lo hayas definido.

Eso sí, ten en cuenta que entre más tiempo pasa entre medición y medición menor será el tiempo de reacción ante cualquier resultado no deseado que estás obteniendo con ese indicador/objetivo.

Me explico: imagina que quieres medir el número de nuevos clientes a fecha de diciembre del año que viene como consecuencia de una acción publicitaria que has realizado pero, por cualquier circunstancia, solo te pones a contar y a comprobar los nuevos clientes conseguidos en octubre del año que viene, ¿crees que en octubre tendrás tiempo para reaccionar en caso de que no estés llegando a la cifra esperada?

Por eso debes acortar los periodos entre medición y medición y así poder tener más tiempo de analizar qué está pasando cuando no estás llegando a los resultados esperados.

La única excepción para alargar los periodos de medición de tus indicadores podría ser que el ciclo de inicio-finalización del proceso que estás estudiando sea muy largo, de muchos meses. Entonces sí tendría lógica que el periodo para medir este proceso sea también largo.

Imagina por ejemplo una empresa promotora que tiene establecido como indicador mantener en cartera de forma anual suelos valorados en una cifra de 3.000.000€ preparados para construir y promover. No todos los días se compra un suelo para construir, con lo cual en este ejemplo sí tendría lógica medir sólo una vez al año.

Realimenta los valores de tus objetivos e indicadores y sigue mejorando

Estamos llegando a la parte final de este post y de momento ya tienes:

• Identificados los procesos que quieres medir.
• Conocida la métrica que vas a utilizar para medirlo (el indicador u objetivo).
• Establecido el valor (o rango de valores) a alcanzar.
• Desplegado el objetivo o indicador y la estrategia desarrollada (el plan de acción).
• Medido el resultado de cada proceso.

Tan solo me falta contarte la parte que tiene que ver con la mejora continua.

Cuando comienzas a medir el resultado de tus procesos pueden pasar dos cosas:

1. Que no estés alcanzado el valor o rango de valores propuestos.
2. Que sí estés alcanzado el valor o rango de valores propuestos.

¿Qué harías en los dos casos?

Lo que yo haría sería:

1. No estoy llegando al valor propuesto y por tanto debo analizar qué ha fallado: ¿he dedicado tiempo para ejecutar correctamente la estrategia? ¿he establecido un valor de referencia alcanzable o demasiado ambicioso? ¿las personas que han ejecutado la estrategia han sido las adecuadas?
2. Sí estoy llegando al valor propuesto y me planteo para el siguiente periodo un valor un poco más ambicioso para seguir mejorando mi proceso.

De esto trata la mejora continua, de mejorar lo que no sale bien y de seguir mejorando lo que ya sale bien.

Pero siendo realistas, ¿hasta dónde me voy a exigir el mejorar un proceso? es posible que te preguntes. Está claro que todo tiene un límite y ese límite de mejora lo debes establecer tú.

Conclusiones

✅ Cuando vas a medir procesos, identifica aquellos que sean más críticos o las actividades más críticas de cada uno de ellos.

✅ Establece un indicador u objetivo para cada uno de ellos y asigna un valor o rango de valores a alcanzar para esos procesos.

✅ Diseña y despliega una estrategia, un plan de acción que te ayudará a conseguir ese valor de referencia propuesto.

✅ Ejecuta el plan de acción como lo has diseñado.

✅ Mide periódicamente el resultado conseguido y en base al resultado toma una decisión.

Bueno espero haberte convencido de la importancia de medir los procesos de tu negocio ya que como ves son las constantes vitales de tu empresa y de cualquier organización.

Ahora te toca a ti, ¿ya has empezado a medir tus procesos? Me encantaría saberlo.

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Iván Torres Vega

CEO en IVE Consultores

Iván Torres Vega es el CEO de IVE Consultores, autor del blog y del libro "Como implantar ISO 9001:2015 Paso a Paso". Licenciado en Administración y Dirección de Empresas, colegiado 1498 por el Colegio de Economistas de Las Palmas. Completamente comprometido con los proyectos de sus clientes haciendo una consultoría cercana y de alto valor añadido.
En su blog encontrarás contenidos de altísima calidad acerca de la norma ISO 9001:2015 y consultoría empresarial puestos a disposición para sus lectores y clientes.

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