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principios de calidad

Al final de todos estos días nos surge la gran pregunta:

¿Qué es calidad?

Según la norma ISO 9000: 2005, calidad es el: «grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos».

Este concepto de calidad hay que aplicarlo a un proceso o servicio específico definiendo certeramente cuales son las características o atributos que ese cliente espera, que es lo que él desea y en que medida sus necesidades van cambiando para poder satisfacer sus expectativas y mantener dichos clientes.

No se puede asociar la definición de calidad con lujo o valor. Para cada cliente y sector del mercado existe una calidad determinada por sus necesidades, no podemos hablar de buena o mala calidad, se habla de la existencia de calidad o de la falta de calidad.

CROSBY planteó:

[piopialo vcboxed=»1″]Cuando la dirección de una empresa no define claramente la calidad, cada empleado desarrolla su propia definición.[/piopialo]

Un Sistema de Gestión de Calidad es un: «sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad» .

La gestión se concreta en el programa de calidad que las diferentes organizaciones aplican, permite no solo dar un servicio de calidad sino que va a asegurar el nivel de competitividad que alcanza la institución, garantiza que no se cometan fallos, se ahorren recursos al corregir los errores y lograr mayores beneficios en la competencia y la eficiencia de los resultados.

Cualquier análisis que se haga de la calidad necesita profundizar en los siguientes aspectos:

  • Conciencia de dónde estamos.
  • Conciencia de dónde queremos estar y por qué.
  • Dar los pasos para pasar del estado actual al estado deseado.
  • Medir dónde quedamos y por qué.

La norma ISO 9000: 2005 establece ocho principios de Gestión de la calidad como un marco hacia la mejora del desempeño de una organización:

1. Enfoque al cliente:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

2. Liderazgo:

Los líderes establecen unidad de propósito y dirección de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

3. Participación del personal:

El personal, con independencia del nivel de la organización en el que se encuentre, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

4. Enfoque basado en procesos:

Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

5. Enfoque de sistema para la gestión:

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización.

6. Mejora continua:

La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones:

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa intensifica la capacidad de ambos para crear valor.
principios de calidad
A partir de aquí los iremos explicando cada día con más profundidad.

Actualización: La norma vigente actualmente es la ISO 9000:2015. Para información actualizada, lee el siguiente post

 

 

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