En el epígrafe 9.1.2 de la norma ISO 9001:2015 se habla de satisfacción del cliente, además de que, como habíamos visto anteriormente, el enfoque al cliente es uno de los 7 principios de calidad.

Tendemos a pensar en que la calidad sólo se analiza en oficinas cuadradas y en grandes empresas, pero esto no es del todo así; analizamos la satisfacción del cliente en todos los negocios y micronegocios, aunque no apliquemos la norma ISO 9001.

Hoy te traigo el testimonio de 9 mujeres reales y emprendedoras online que nos contarán cómo gestionan la satisfacción del cliente.

También te contaré sobre otras formas de gestionar la satisfacción del cliente y te hablaré de 2 herramientas para la medición de satisfacción del cliente a través de encuestas.

Vete a por un café, té o un vaso de agua, que esto ya empieza 🙂

La serie de normas ISO 10000

Las normas de la serie ISO 10000 de Gestión de la Satisfacción del Cliente (CSM) son una herramienta muy útil para la mejora continua de la relación con los clientes. Su finalidad es que las empresas puedan gestionar su negocio de forma más fácil y eficiente, poniendo las pautas necesarias para alcanzar sus objetivos y conseguir la satisfacción de sus clientes.

Estas normas proporcionan un marco integrado para la gestión y mejora de la satisfacción de los clientes. Son aplicables a cualquier tipo de empresa independientemente del tamaño de la misma o de los productos o servicios que suministren.

Puedes aplicar el conjunto de normas o una sola. A diferencia de otras normas como ISO 9001 o ISO 14001, estas normas no son certificables (eso que nos ahorramos 😉 ), pero proporcionan a la empresa una sólida orientación en los aspectos críticos de la gestión de la satisfacción del cliente, aspecto que en la ISO 9001 resulta orientativo.

Existen diversas normas en esta serie, pero las más enfocadas a la satisfacción del cliente son:

 

  • ISO 10001 Código de Conducta de las organizaciones: se basa en establecer unos códigos de conducta que dan garantías al cliente de que la empresa cumple con sus compromisos.
  • ISO 10002 Tratamiento de Quejas: ayuda a gestionar las quejas y también las sugerencias.
  • ISO 10004 Seguimiento y medición: para la medición y seguimiento de la satisfacción del cliente.

 

Para saber más, puedes leer este artículo de SBQ Consultores, que se centra en las reclamaciones como oportunidad de mejora.

El QFD o despliegue de la función de calidad

El Despliegue de la función calidad, también llamado La Casa de la Calidad, Análisis de necesidades y expectativas o QFD (Quality Function Deployment) es una metodología usada en la ingeniería de la calidad para crear productos que se adapten a los gustos y necesidades del cliente.

De esta forma, con esta metodología podremos calcular de forma matemática qué características debemos añadir al diseñar un producto o servicio. También sabremos cuáles son las características no necesarias que aportan un sobrecoste al producto sin ser apreciadas por el usuario y nos dará una visión de cómo está nuestro producto frente a la competencia para poder decidir cuáles son los aspectos prioritarios a mejorar.

Fuente: PDCA Home

A continuación te muestro un ejemplo de la casa de la calidad:

 

Casa de la calidad QFD

 

Para ver cómo se construye detalladamente y qué beneficios tiene, mira el siguiente video donde el profesor Víctor Yepes nos lo explica muy bien.

CRM (Customer Relationship Management)

De acuerdo con Peppers y Rogers T., "una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad".

En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa.

CRM social

CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca.

El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Por eso el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.

Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.

Un CRM abarca a los sistemas que mantienen datos específicos con el fin de mantener la relación de los clientes con la empresa en todo momento.

Fuente: Wikipedia

InfografiaCRM

Modelo del GAP

El análisis del GAP, o brecha entre percepción de calidad y expectativas (Modelo del GAP), es un enfoque frecuentemente utilizado para mejorar la satisfacción del cliente. Su marco teórico parte del concepto de satisfacción expresado por el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, si bien esta idea de relacionar expectativas y necesidades también está presente en la metodología QFD (Despliegue de la Función de Calidad).

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización.  Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.

Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes   respecto   a   un   servicio.   Permite   evaluar, pero también   es   un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.

Este modelo mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.

Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.

Calidad (Q)=Percepción (P)-Expectativa (E)

 

Q>0

Calidad

El cliente tiene una expectativa creada respecto al servicio que va a recibir (según la campaña de publicidad u ofertas que haya hecho la empresa).  El cliente recibe el servicio y su percepción del mismo es mayor que las expectativas que traía, ya que lo han atendido de forma adecuada, ha recibido exactamente lo que estaba publicitado, etc.

Este es el punto de calidad deseado, ya que la empresa brinda la calidad que

necesita el cliente, sin incurrir en gastos “extra”.

 

Q< 0

No Calidad

El cliente tiene una expectativa creada respecto al servicio que va a recibir (según la campaña de publicidad u ofertas que haya hecho la empresa).  El cliente recibe el servicio y su percepción del mismo es menor que las expectativas que traía. Este es un punto no deseable para ninguna empresa, porque ese cliente no repite y además va a ir proclamando la mala imagen del servicio allá donde vaya, llegando a perder no uno, sino aproximadamente 30 clientes potenciales.

 

 

Q>>0 (P>>E)

Calidad no eficaz

El cliente tiene una expectativa creada respecto al servicio que va a recibir (según la campaña de publicidad u ofertas que haya hecho la empresa).  El cliente recibe el servicio y su percepción del mismo es mucho mayor que las expectativas que traía.

Este punto de calidad tampoco es deseable, ya que la empresa gasta mucho más para que el cliente alcance un nivel de percepción más allá del que realmente deseamos para que nuestro negocio sea rentable.

 

 

9 emprendedoras digitales nos cuentan su experiencia

Conociendo estas cuatro formas de enfocar la satisfacción del cliente, vamos a ver qué piensan las emprendedoras online que te había comentado al principio y cómo gestionan la satisfacción de sus clientes.

satisfacción del cliente

Daniela Giampietri de DG Diseño

Mi nombre es Daniela Giampietri, soy diseñadora gráfica y Handmade. En mi blog, ayudo a mujeres emprendedoras a que se inspiren para sacarle el máximo partido a su creatividad y poder adaptarla a esos proyectos y/o productos hechos a mano.

Van a encontrar ideas, consejos, trucos, tutoriales, pero sobre todo soluciones para el proceso que lleva un producto hecho a mano o gráfica digital, desde que se vislumbra en su interior, hasta que llega al cliente final.

¿Cómo haces para identificar las necesidades y expectativas de tus clientes?

Para identificar las necesidades y expectativas, suelo leer los comentarios de blogs con temáticas similares a las mías. O haciendo encuestas por correo.

¿Mides la satisfacción de tus clientes? ¿Qué herramienta o técnica utilizas?

Sí, me gusta saber cómo les ha resultado mi servicio y/o producto. Se los pregunto directamente una vez que termino el trabajo. Si se han sentido cómodos, y si he alcanzado sus expectativas. Con respecto a los productos, dentro de la tienda online, los clientes pueden dejar sus reseñas una vez que compran un producto.

¿Cómo gestionas las quejas o sugerencias de tus clientes?

Intento siempre llegar a una solución que nos convenga a las dos partes

 

satisfacción del cliente

Miroslava Tovar de Lo más chulo que tengo yo

Soy Mir, un alma en proceso de autorrealización. En mi blog comunico mi "storie" y comparto prácticas para llevar una vida sencilla, mi misión es brindar recursos documentales, prácticos y simples para una vida con menos complicaciones. Esta información está enfocada principalmente a madres.

En mi tienda vendo exclusivamente mi invento el portajuguetes para paseo © que nació inspirado en mi hijo prematuro, mi motivación principal al diseñarlo y distribuirlo es acercarlo a las madres y padres de bebés prematuros para que los paseos en la calle sean un momento realmente divertido y de relax, el portajuguetes © es tan bondadoso que está inspirado en bebés prematuros pero todos los bebés pueden disfrutarlo.

¿Cómo haces para identificar las necesidades y expectativas de tus clientes?

Cuento con unos formularios para evaluar mi producto y cómo perciben su experiencia mis clientes.

¿Mides la satisfacción de tus clientes?

Yo directamente no, vendo online y la plataforma con la que estoy afiliada envía una encuesta de satisfacción después de realizada una compra.

¿Qué herramienta o técnica utilizas?

Yo utilizo formularios de google la plataforma de mi tienda no lo sé.

¿Cómo gestionas las quejas o sugerencias de tus clientes?

A través de correo electrónico inicio el protocolo de queja e intento dar una atención y seguimiento prioritario y detallado.

 

satisfacción del cliente

Yolanda Fernández de Cómo adelgazar comiendo

Me llamo Yolanda, soy coach nutricional, dietoterapeuta y experta en alimentación saludable para la mujer. Ayudo a mujeres a conciliar con la báscula para conseguir su peso ideal por medio de mi blog www.comoadelgazarcomiendo.info con mis planes personalizados DietCoach.

¿Cómo haces para identificar las necesidades y expectativas de tus clientes?

Suelo hacer encuestas o polemizar con alguna publicación en mis grupos "hurgando" en las distintas heridas emocionales y físicas que les impiden perder peso.

¿Mides la satisfacción de tus clientes? ¿Qué herramienta o técnica utilizas?

La mejor herramienta para medir la satisfacción de un cliente es su testimonio. Si te deja un buen comentario positivo es porque lo has hecho eficazmente con él.

¿Cómo gestionas las quejas o sugerencias de tus clientes?

La única queja que he tenido hasta ahora ha sido la de quitar los menús de 30 días gratis, pero la estoy gestionando bien ya que quiero que quede claro que gratis no significa que todo vale. Hay que valorar más lo que se da, que valoramos poquísimo el trabajo online.

 

satisfacción del cliente

Sara Pellicer de Sara Pellicer.com

Soy Sara Pellicer, asesora de imagen personal. Ayudo a mujeres de todas las edades a volver a sentirse felices con sus cuerpos a través de la moda, y a utilizar la ropa como un elemento de expresión.

¿Cómo haces para identificar las necesidades y expectativas de tus clientes?

Para identificar las necesidades de mis clientes les realizo un test con preguntas de carácter personal, sobre cómo es su día a día, su trabajo, familia, aficiones... y después paso a un plano más íntimo, como su relación con su armario, la moda y sus sentimientos hacia su cuerpo.

¿Mides la satisfacción de tus clientes? ¿Qué herramienta o técnica utilizas?

Para medir la satisfacción de mis clientes no utilizo ninguna herramienta especial, muchas veces me basta con ver su mirada de emoción, o una sonrisa. También me pongo en contacto con ellos después del servicio, para asegurarme de que todo ha estado a su gusto y que seguirá por ese camino.

¿Cómo gestionas las quejas o sugerencias de tus clientes?

Me tomo muy en serio las quejas y sugerencias de mis clientes, pues de ellos depende que yo siga trabajando en lo que me gusta. Anoto los comentarios, los analizo y hago los cambios que son necesarios para ofrecer un mejor servicio.

 

satisfacción del cliente

Valentina Musumeci de valentinamusumeci.com

Soy Valentina Musumeci, diseñadora especializada en imagen de marca y ayudo a crafters y artesanas a cuidar la suya a través del diseño y la fotografía.

¿Cómo haces para identificar las necesidades y expectativas de tus clientes?

Para mí es fundamental hablar directamente con mis clientas y lectoras para detectar sus necesidades. Intento hacerles preguntas directas a través del correo, las invito a ser activas en las redes sociales, o que me pregunten sus dudas en los comentarios de mi blog, todo con la finalidad de entender sus necesidades y hacer lo posible para solucionar sus problemas.

¿Mides la satisfacción de tus clientes? ¿Qué herramienta o técnica utilizas?

Después de haber trabajado con una clienta, siempre le envío un cuestionario para saber si puedo mejorar en algo. Este cuestionario me ayuda muchísimo a detectar pequeños fallos que tenga que corregir y saber si está 100% satisfecha. Otra técnica que uso es la de contactar con ellas meses después de nuestra relación laboral para saber si mi trabajo les está trayendo resultados. Con estas informaciones puedo mejorar sin duda la calidad de mi servicio.

¿Cómo gestionas las quejas o sugerencias de tus clientes?

Cuando me hacen sugerencias, enseguida las apunto a una lista de "cosas a mejorar" que tengo en mi Trello. Después las distribuyo en todas las listas que tengo ordenadas por categoría.  Esto me permite aportar siempre mejoras, pero trabajando con cierto orden.

 

satisfacción del cliente

Paloma Hornos de Gestión emocional

Técnico superior en Naturopatía y Terapias Complementarias,  miembro de la Asociación Profesional Española de Bioterapia; Terapeuta de Reiki y  de Técnicas Energeticas, miembro de la Asociación Nacional de Terapeutas en Técnicas de Libertad Emocional; miembro profesional y asesora técnica de la Asociación Española de Superdotación y Altas Capacidades (AESAC); hipnoterapeuta y formadora de Inteligencia Emocional, Coaching Emocional, Expresión Corporal,  Mindfulness, Yoga infanto-juvenil y Neurodanza; creadora del Método LoosEStresS© para la gestión del estrés

Escritora y articulista para diversos medios en España y Latinoamérica, imparto cursos y seminarios de desarrollo personal como vía de superación, trabajando las emociones en libertad.

Dirijo el gabinete de coaching emocional GESTIÓN EMOCIONAL, en el que enseñamos a las personas herramientas para gestionar sus emociones, combatir la ansiedad y el estrés, fortalecer su autoestima. Trabajamos para enseñarte el modo de mejorar en general tu vida y sobre todo tomar mejores decisiones. Nuestro lema es “Decide TÚ, no permitas que sean tus emociones quienes dirijan tu vida”

¿Cómo haces para identificar las necesidades y expectativas de tus clientes?

Recurriendo a la escucha activa, poniéndome en sus zapatos, analizando el mercado y a la competencia.

¿Mides la satisfacción de tus clientes? ¿Qué herramienta o técnica utilizas?

No mido de forma cuantitativa, solo cualitativa. Para ello suelo pasarles un cuestionario de satisfacción, además de escuchar sus propuestas, quejas y sugerencias.

¿Cómo gestionas las quejas o sugerencias de tus clientes?

Siempre desde la idea de que sus quejas nunca van "contra mí", no están cuestionando ni mi trabajo ni mi valía o capacidades, sino todo lo contrario: porque desean un servicio AUN mejor o MÁS completo. Desde ese pensamiento me encuentro más en disposición de acogerlo con cariño y respeto.

 

satisfacción del cliente

Mireia R Martínez de MireiaRMartinez.com

Diseñadora Web, SEO y Consultora de Marketing Digital, apasionada del mundo de las redes sociales y la estrategia, ayudo a profesionales a mejorar y optimizar su presencia digital mediante mis servicios y cursos para que aprendan a hacerlo ellos mismos.

¿Cómo haces para identificar las necesidades y expectativas de tus clientes?

Para conocer las necesidades y expectativas de mis clientes, siempre les hago una serie de preguntas antes de empezar el proyecto, las preguntas son diferentes en función del servicio solicitado, para conocer un poco más sobre que quieren transmitir o conseguir y cuál es su objetivo.

¿Mides la satisfacción de tus clientes? ¿Qué herramienta o técnica utilizas?

Al finalizar el servicio, para medir la satisfacción de mis clientes sigo una estrategia muy tradicional, le envío un cuestionario preguntándole si el servicio cumplió las expectativas, que hubiera hecho que el servicio hubiera sido mejor, que mejoraría y que opinión daría sobre mí.

¿Cómo gestionas las quejas o sugerencias de tus clientes?

Creo que las quejas y sugerencias son informaciones muy valiosas a tener en cuenta, ya que pueden darte puntos de vista que tú podrías no haber barajado para garantizar la satisfacción de tus clientes. Por lo que siempre es recomendable aceptarlas como críticas constructivas.

 

satisfacción del cliente

María Bolívar de Proyecto Copy

Soy María de Proyecto Copy y soy copywriter especializada en tiendas online. Durante mis 11 años en ventas he aprendido que la gente que conecta contigo es la que te compra o contrata, por eso siempre digo que “sin conexión, no hay venta” y es a lo que me dedico ahora: a crear conexiones.

Disfruto escribiendo textos estratégicos con copywriting para que las tiendas online o los profesionales de servicios consigan conectar con sus clientes y así aumentar sus ventas.

¿Cómo haces para identificar las necesidades y expectativas de tus clientes?

Invierto tiempo buscando en foros del sector, estudios de mercado e informes, pregunto directamente cuando puedo y ahora quiero plantear una especie de cuestionario para poder afinar más.

¿Mides la satisfacción de tus clientes? ¿Qué herramienta o técnica utilizas?

Sí o, al menos, lo intento 🙂 Lo que hago es preguntar directamente un tiempo después de la redacción de los textos para ver cómo funcionan, pero hay veces que no hace falta preguntar porque me escriben antes. Quiero implementar algo nuevo, para medir de manera real la efectividad de los textos, pero todavía está en mi cabeza 🙂

¿Cómo gestionas las quejas o sugerencias de tus clientes?

Con paciencia y cariño. El cliente quiere soluciones, no que le cuentes tu vida, por eso siempre intento mostrarme cercana y disponible. En el mundo de las ventas, un cliente contento es un tesoro.

 

satisfacción del cliente

Coco de Riquer de cocoderiquer.es

Soy Coco de Riquer, asesora de imagen y personal shopper. En mi blog encontrarán consejos prácticos y útiles para mejorar la imagen, el estilo o ir de compras.

Trabajo con mujeres que desean encontrar su estilo verdadero y sentirse más seguras de su imagen personal. Además, tengo una escuela de Personal Shopper, en la que formo a mis alumnos en esta profesión, compartiendo toda mi experiencia y ayudándoles a emprender cómo expertos en imagen personal.

¿Cómo haces para identificar las necesidades y expectativas de tus clientes?

Pregunto directamente, hablo con clientes, o personas de mi círculo que son el perfil de mi cliente, para hacerme una idea de sus necesidades y expectativas. Sin vergüenza, hay que preguntar para mejorar el servicio o producto.

¿Mides la satisfacción de tus clientes? ¿Qué herramienta o técnica utilizas?

No utilizo ninguna herramienta, porque el cliente transmite su felicidad durante mi servicio de imagen personal, o posterior, en forma de mail o whatsapp de agradecimiento.

¿Cómo gestionas las quejas o sugerencias de tus clientes?

De momento no he tenido quejas, pero si llegaran intentaría solucionarlo de la mejor manera posible, incluso repitiendo el servicio con mi cliente si fuera necesario.

Las sugerencias siempre quedan anotadas como ideas, reflexiono sobre ellas, si es posible implemento en mis servicios o método de trabajo la sugerencia en concreto. Si veo que no es viable, la mantengo en mi lista de ideas y con el tiempo vuelvo a darle otra vuelta.

satisfacción del cliente

 

¿Pensabas que no iba a responder a las preguntas? 🙂

Aquí tienes mis respuestas.

¿Cómo haces para identificar las necesidades y expectativas de tus clientes?

Analizo los post más leídos, realizo una encuesta cuando se suscriben al blog y estoy muy atenta a sus comentarios en los post.

¿Mides la satisfacción de tus clientes? ¿Qué herramienta o técnica utilizas?

De momento, sólo utilizo la encuesta a través de Formularios de Google, porque mi blog es muy joven. Además, me mantengo muy atenta a los comentarios sobre el e-book de bienvenida para suscriptores para analizar la satisfacción con el contenido del mismo.

¿Cómo gestionas las quejas o sugerencias de tus clientes?

Para mí son muy importantes tanto las quejas como las sugerencias. Me mantengo atenta a los comentarios tanto en el blog como en las redes sociales y tengo abierto un formulario de contacto para recibirlas.

 

Una sugerencia es importante, pero una queja puede convertirse en una gran oportunidad de mejora. - piopialo

 

La encuesta de 1 sola pregunta (Net Promote Score)

Hemos visto que la mayoría de las emprendedoras que te he presentado (incluida yo), utilizamos las encuestas o entrevista con el cliente.

El tema de encuestas está centrado últimamente en un debate, debido a que los clientes están saturados de responder encuestas y la mayoría de las veces ni se molestan en abrirlas. No creo que los clientes se hayan "confabulado" para no responder encuestas, simplemente es que los "bombardeamos a encuestas" en aras de mejorar nuestros productos/servicios.

A raíz de esto, ha surgido la encuesta de 1 sola pregunta Net Promote Score (NPS).

Net Promoter Score, más conocido por sus siglas en inglés NPS, es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones.

Es una marca comercial registrada de Frederick Reichheld, Bain & Company y Satmetrix. Fue introducido en 2003 por Reihheld en su artículo The One Number You Need to Grow (El único número que necesita para crecer) publicado en la revista Harvard Business Review.

El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.

El Net Promoter Score se basa en una sola pregunta:

 «¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?».

Para ello se les pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo recomendaría». Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores:

  • Los que responden asignando 9 o 10 puntos: promotores
  • Los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos
  • Los que otorgan 6 puntos o menos: detractores

Para obtener el resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, para medir la calidad del servicio.

Entre sus virtudes, los expertos en Customer Experience destacan:

  • Es un indicador sencillo de obtener, lo cual favorece su adopción por parte de las compañías.
  • Es una métrica fácil de interpretar y explicar, lo cual favorece su utilización como herramienta a todos los niveles dentro de una organización: marketing, calidad, investigación de mercados, etc.
  • Ofrece la posibilidad de realizar fácilmente un benchmark con empresas y sectores, simplemente comparando las métricas NPS de cada organización.

Sin embargo, a pesar de su popularidad, numerosas voces procedentes del mundo académico y de la investigación de mercados critican el NPS por considerarlo demasiado simplista.

Fuente: Wikipedia

Herramientas para encuestas

Como la mayoría de los mortales, entre los que me incluyo, seguimos recurriendo a las encuestas, te presento 2 herramientas online muy profesionales a la hora de presentar nuestra encuesta al cliente. Recuerda que también puedes usar Google Formularios que es muy sencilla e intuitiva.

Survey Monkey

Tiene una versión gratuita y otras de pago y permite realizar tanto encuestas de satisfacción del cliente como de clima laboral y otras muchas plantillas. Incluye la opción de NPS que comentábamos antes.

La versión gratuita de SurveyMonkey te permite:

Para el diseño de tus encuestas:

  • Crear un número ilimitado de Encuestas
  • Hasta 10 preguntas por encuesta
  • Elegir entre 15 diferentes tipos de preguntas
  • Ordenar aleatoriamente las preguntas y respuestas de tu encuesta
  • Utilizar 20 diferentes plantillas para el diseño de los cuestionarios
  • Soporte multilenguaje
  • Mostrar una barra de progreso en tus encuestas
  • Crear preguntas de tipo obligatorio

 

Para recolectar los resultados:

  • Hasta 100 encuestados por encuesta
  • Recolectar las respuestas mediante un enlace
  • Recolectar las respuestas en tu web con un Iframe
  • Recolectar las respuestas enviando Emails
  • Recolectar las respuestas en Facebook
  • Utilizar hasta 3 métodos de recolección a la vez

Para el Análisis de los resultados:

  • Ver las respuestas en tiempo real
  • Filtrar, cruzar y graficar tus resultados
  • Exportar tus respuestas en múltiples formatos

Typeform

Te permite crear encuestas muy profesionales y tiene un amplio abanico de opciones. Además es bastante intuitiva. Tiene también varios tipos de encuestas predefinidas.

Las opciones que se nos dan para construir la estructura de la encuesta son muy completas: todas las preguntas quedan entre una pantalla de bienvenida y una de despedida, y esas preguntas pueden ser respuestas de texto, casillas a marcar, numeración, puntuaciones y cada tipo de respuesta tiene sus propias opciones.

Para ver cómo funciona la herramienta y lo que puedes hacer con ella, mira este tutorial de El perro de papel, donde lo explican muy bien a través de un vídeo y paso a paso.

Más herramientas para encuestas

Para conocer más herramientas, te recomiendo este post de Rubén Máñez, donde conocerás más a fondo estas herramientas que te propongo y otras más explicadas paso a paso.

Hasta aquí todo lo que tenía que contarte hoy. Espero que te haya resultado útil. Ahora te toca a ti contarme: ¿Cómo gestionas la satisfacción del cliente? ¿Conocías alguna de las formas que te he comentado hoy? ¿Usas alguna de las herramientas online?

No me dejes hablando sola en los comentarios 😉

 

 

 

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